Deux hôtels offrent la même chambre au même prix : pourquoi l'un vous fidélise et l'autre vous exaspère ? La réponse ne tient pas au lit, mais aux huit « pétales » qui entourent le service.
Le cœur et les huit pétales de Lovelock
La fleur des services, conceptualisée par Christopher Lovelock (1992, actualisée par Lovelock & Wirtz), décompose toute offre en un cœur — le service de base — entouré de huit pétales. Le service de base est le bénéfice central (se déplacer, se soigner, dormir, manger) mais il différencie rarement : tous les hôtels offrent une chambre, toutes les banques un compte courant. La différenciation se joue donc sur les pétales.