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Marketing · MKG 9.04

Le Serviscape (environnement de service)

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L'essentiel de la fiche en un coup d'œil

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Infographie MKG 9.04 — Le Serviscape (environnement de service)

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Pourquoi ressortez-vous d'un magasin après trente secondes, ou au contraire y restez-vous vingt minutes de plus ? L'environnement physique n'est pas un décor : c'est un levier stratégique mesurable.

Le Serviscape selon Bitner

Le Serviscape (contraction de Service et Landscape) est un concept développé par Mary Jo Bitner (1992). Il désigne l'environnement physique dans lequel un service est délivré et consommé, et démontre que cet environnement influence directement les émotions, les comportements et les évaluations du client et du personnel qui partagent le même lieu.

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Ce que tu vas apprendre dans cette fiche

Questions fréquentes

Qu'est-ce que le Serviscape en marketing des services ?
Le Serviscape, concept de Mary Jo Bitner (1992), désigne l'environnement physique dans lequel un service est délivré et consommé. C'est un levier stratégique qui influence les émotions, les comportements et les évaluations du client comme du personnel.
Que signifie le modèle S.O.R. ?
S.O.R. signifie Stimulus–Organisme–Réponse, un modèle issu de la psychologie environnementale de Mehrabian et Russell (1974). Les stimuli physiques provoquent des états émotionnels (organisme) qui déclenchent des comportements d'approche ou d'évitement (réponse).
Quelles sont les trois dimensions émotionnelles du modèle de Mehrabian et Russell ?
Ce sont le Plaisir (agréable ou désagréable), l'Activation (stimulant ou relaxant) et la Dominance (sentiment de contrôle ou de soumission). Ces états internes déterminent si le client adopte un comportement d'approche ou d'évitement.
Comment les couleurs influencent-elles le comportement en magasin ?
Les tons chauds comme le rouge et l'orange stimulent et accélèrent le rythme du client, tandis que les tons froids comme le bleu et le vert apaisent et incitent à rester. Un éclairage tamisé, lui, évoque le haut de gamme.

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