Ce module adapte le marketing aux spécificités des services — intangibles, coproduits, périssables — et l'ancre dans une démarche éthique et inclusive. Qualité de service et responsabilité y sont indissociables.
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Expliquer le triple bottom line et les trois piliers Profit, People, Planet (Elkington, 1997)
Définir le marketing inclusif comme conception pour le plus grand nombre
Toutes les fiches de la matière en un achat, pas seulement ce module, soit 559,50 € de moins que l'achat fiche par fiche (1138,50 €).
Vous élargissez le marketing mix aux services avec l'approche des 10P, puis évaluez la qualité perçue grâce au modèle SERVQUAL et à la fleur des services. La fiche sur le Serviscape montre comment l'environnement de service façonne l'expérience vécue. Le module se conclut sur deux fiches essentielles pour un marketing durable : le marketing éthique et responsable, puis le marketing inclusif et l'accessibilité, pour concevoir des offres justes et ouvertes à tous les publics.
Cours PDF, synthèse, infographie, podcast, vidéo et slides accompagnent chaque fiche pour maîtriser le marketing des services et le marketing éthique.
