Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer la procrastination (report irrationnel avec malaise) de la paresse et du repos choisi
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer la nature du temps (linéaire, non renouvelable) de celle de l'énergie (cyclique, renouvelable)
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Définir le rôle de la copy strategy comme charnière entre stratégie et création
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Définir un test psychométrique et son rôle d'aide à la décision, jamais de couperet
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Définir la marque comme ensemble de signes et de perceptions
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Opposer leadership transactionnel et transformationnel selon Burns
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Identifier les quatre quadrants de Herrmann et leur couleur (analytique bleu, organisé vert, relationnel rouge, créatif jaune)
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Définir un conflit et le distinguer d'un simple problème ou désaccord
Définir le burn-out comme un épuisement lié à un stress chronique reconnu par l'OMS
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Distinguer le 360° développemental du 360° évaluatif avant tout déploiement
Énoncer les quatre composantes du leadership authentique
Distinguer les processus d'achat B2B et B2C sur le nombre de clients, le cycle, la motivation et la relation
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
