Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer la procrastination (report irrationnel avec malaise) de la paresse et du repos choisi
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer la nature du temps (linéaire, non renouvelable) de celle de l'énergie (cyclique, renouvelable)
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Définir le rôle de la copy strategy comme charnière entre stratégie et création
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
