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BTS NDRC · NDRC E5.03

Piloter la performance de la relation client à distance

Fiche de préparation d'épreuve. Elle est calée sur le référentiel du BTS NDRC : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve.

Vous ne préparez pas ce BTS ? La même notion est traitée pour tous les publics dans Performance & KPI : PER 4.03 — Les KPI expérience client.

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L'essentiel de la fiche en un coup d'œil

Inclus dans la fiche
Infographie NDRC E5.03 — Piloter la performance de la relation client à distance

Le contenu complet (cours, synthèse, podcast, vidéo, slides) est accessible après achat.

Un centre de contact, une cellule de télévente ou un service client e-commerce génèrent en permanence des données chiffrées : appels reçus, décrochés, ventes, satisfaction. Encore faut-il choisir les bons indicateurs, les réunir dans un tableau de bord et s'en servir pour décider, plutôt que de se noyer dans les chiffres.

Trois familles d'indicateurs à croiser

Les KPI d'activité mesurent le carburant de l'activité : taux de joignabilité, taux d'abandon, durée moyenne de traitement (DMT). Les KPI de performance commerciale mesurent l'efficacité de la transformation : taux de transformation, taux de no-show, panier moyen. Les KPI d'expérience mesurent le vécu réel du client : CSAT, NPS, résolution au premier contact (FCR). Aucune famille ne suffit seule : beaucoup d'appels mais peu de conversion signale un problème de ciblage, pas un manque d'effort.

La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion →

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Ce que tu vas apprendre dans cette fiche

Questions fréquentes

Pourquoi ne pas se contenter de suivre le chiffre d'affaires ?
Le CA est un résultat tardif : quand on le constate, le mois est déjà fini. Il faut suivre en amont les indicateurs d'activité (appels, RDV pris) qui annoncent les ventes futures pour pouvoir agir à temps.
Qu'est-ce que la loi de Goodhart appliquée à un centre de contact ?
C'est le risque qu'un indicateur devenu une cible se dérègle : pousser les conseillers à écourter la DMT pour « faire du volume » entraîne des appels bâclés et des re-appels en cascade qui dégradent la satisfaction.
Comment savoir si une baisse de vente vient de l'activité ou de la conversion ?
En croisant les indicateurs : si le volume d'appels aboutis reste stable mais que le taux de transformation baisse, le problème est la conversion ; si le volume d'appels aboutis chute alors que la conversion est stable, le problème est l'activité (joignabilité).
Le CSAT et le NPS mesurent-ils la même chose ?
Non : le CSAT capte la satisfaction ponctuelle après un contact, tandis que le NPS mesure la fidélité et la probabilité de recommandation. Les deux doivent être croisés avec le comportement réel du client (rétention, réachat).

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