Deux questions décident du sort d'un changement : « qu'est-ce qu'il faut changer dans l'organisation ? » et « comment chaque personne va-t-elle vivre ce changement ? ». Ignorer la seconde, c'est pourquoi tant de transformations parfaitement planifiées échouent.
De Lewin à Kotter : le niveau organisationnel
Kurt Lewin (1947) pose la matrice de tous les modèles avec 3 phases : Unfreeze (décristalliser, créer l'urgence), Change (transition et apprentissage, la phase la plus longue et risquée), Refreeze (recristalliser, ancrer la nouvelle norme). John Kotter prolonge Lewin en 1996 avec ses 8 étapes (Leading Change) : créer l'urgence, bâtir une coalition, formuler et communiquer une vision, lever les obstacles, générer des victoires rapides, consolider, ancrer dans la culture. Mais ces modèles restent au niveau macro.
Le diamant de Leavitt : le système socio-technique
Harold Leavitt (1965) modélise toute organisation comme un système de 4 éléments interconnectés : Tâches, Structure, Acteurs, Technologie. Modifier l'un impacte mécaniquement les trois autres. Déployer un nouvel outil (Technologie) sans revoir les tâches, l'organisation et l'accompagnement des personnes crée du déséquilibre.
ADKAR : le parcours individuel du changement
Jeff Hiatt, fondateur de Prosci, part d'un constat : Lewin et Kotter décrivent l'organisation, mais c'est l'individu qui change. Formalisé en 2006 à partir de plus de 700 projets, ADKAR décrit 5 étapes successives :
- Awareness — pourquoi devons-nous changer ? (communiquer les enjeux)
- Desire — qu'est-ce que j'y gagne ? (donner du sens, écouter les craintes)
- Knowledge — que dois-je savoir ? (formations, démos)
- Ability — capacité réelle à faire
- Reinforcement — ancrer pour éviter le retour en arrière
Selon une étude Prosci (2018, 2 700 organisations), les projets appliquant ADKAR ont 6 fois plus de chances d'atteindre leurs objectifs.