Deux questions décident du sort d'un changement : « qu'est-ce qu'il faut changer dans l'organisation ? » et « comment chaque personne va-t-elle vivre ce changement ? ». Ignorer la seconde, c'est pourquoi tant de transformations parfaitement planifiées échouent.
De Lewin à Kotter : le niveau organisationnel
Kurt Lewin (1947) pose la matrice de tous les modèles avec 3 phases : Unfreeze (décristalliser, créer l'urgence), Change (transition et apprentissage, la phase la plus longue et risquée), Refreeze (recristalliser, ancrer la nouvelle norme). John Kotter prolonge Lewin en 1996 avec ses 8 étapes (Leading Change) : créer l'urgence, bâtir une coalition, formuler et communiquer une vision, lever les obstacles, générer des victoires rapides, consolider, ancrer dans la culture. Mais ces modèles restent au niveau macro.