Pourquoi le message que l'on croit avoir envoyé n'est-il presque jamais celui qui est reçu ? Comprendre où le sens se perd, c'est la première compétence de tout manager.
Communiquer, c'est toujours définir une relation
La communication interpersonnelle est la compétence socle : leadership, délégation, feedback, gestion de conflit reposent tous dessus. Le modèle fondateur de Shannon et Weaver (1948) a été enrichi par la pragmatique de Palo Alto (Watzlawick, 1967) et la PNL (Bandler & Grinder, 1975). Ces travaux montrent que transmettre une information, c'est simultanément définir une relation. L'axiome de Watzlawick — « on ne peut pas ne pas communiquer » — rappelle que le silence, le retard ou l'absence sont eux aussi des messages.
Le schéma en neuf éléments
Le modèle classique (Kotler, 2015, adapté de Shannon & Weaver) identifie neuf éléments, chacun étant un point de déperdition possible : l'émetteur (intention floue, biais de projection), le codage (jargon, ton ambigu), le message, le canal (email inadapté à un recadrage), le décodage (filtres de perception), le récepteur (attention sélective), la réponse, le feedback (absent ou tardif) et le bruit (open space, notifications, multitâche).
Les trois registres du message
Tout échange en face-à-face se joue sur trois registres simultanés dont la cohérence fait la crédibilité :
- Verbal (les mots) : le sens explicite, les arguments, les données.
- Paraverbal (la voix) : intonation, débit, volume, silences ; il porte l'émotion et la conviction.
- Non verbal (le corps) : posture, regard, gestes ; le récepteur « lit » le corps avant d'entendre les mots.
Les travaux d'Albert Mehrabian (1967) soulignent que, lors de l'expression d'émotions, le non-verbal et le paraverbal pèsent bien plus lourd que les mots — un décalage (dire « je suis ouvert » en croisant les bras) détruit la confiance.
Réduire l'écart émis/reçu
Entre le message envoyé et le message reçu s'interposent des filtres de perception liés au cadre de référence, à l'état émotionnel et aux préjugés de chacun. Le levier du manager : la reformulation et l'écoute active, pour vérifier que le message reçu correspond bien au message voulu.