Pourquoi le message que l'on croit avoir envoyé n'est-il presque jamais celui qui est reçu ? Comprendre où le sens se perd, c'est la première compétence de tout manager.
Communiquer, c'est toujours définir une relation
La communication interpersonnelle est la compétence socle : leadership, délégation, feedback, gestion de conflit reposent tous dessus. Le modèle fondateur de Shannon et Weaver (1948) a été enrichi par la pragmatique de Palo Alto (Watzlawick, 1967) et la PNL (Bandler & Grinder, 1975). Ces travaux montrent que transmettre une information, c'est simultanément définir une relation. L'axiome de Watzlawick — « on ne peut pas ne pas communiquer » — rappelle que le silence, le retard ou l'absence sont eux aussi des messages.