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Management · MAN 2.07

Gérer un conflit

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L'essentiel de la fiche en un coup d'œil

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Infographie MAN 2.07 — Gérer un conflit

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Un conflit qui éclate en réunion est-il forcément une mauvaise nouvelle ? Non : un conflit bien géré est une source d'innovation et de clarification. Mal géré, il détruit la confiance et paralyse la performance. Tout se joue dans le diagnostic et le choix du mode de résolution.

Diagnostiquer le type de conflit

Avant de résoudre, il faut qualifier la nature du désaccord, car la réponse diffère :

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Questions fréquentes

Quels sont les 5 modes de gestion de conflit de Thomas-Kilmann ?
Rivaliser, collaborer, compromis, éviter et céder. Ils se positionnent sur deux axes, l'assertivité (défense de ses intérêts) et la coopération (prise en compte des intérêts de l'autre). Aucun mode n'est supérieur : le bon choix dépend de la situation.
Un conflit au travail est-il toujours négatif ?
Non. Un conflit bien géré est une source d'innovation, de clarification et de maturation de l'équipe. C'est notamment le cas du conflit cognitif, portant sur les idées et les méthodes, qui est productif. Seul un conflit mal géré détruit la confiance et la performance.
Quand un manager doit-il intervenir dans un conflit ?
Le plus tôt possible : plus l'intervention est précoce, plus la résolution est simple. La règle est claire : dès qu'un conflit dure plus de 48 heures sans s'apaiser, le manager doit intervenir.
Comment reconnaître un conflit structurel ?
Il est causé par l'organisation elle-même : zones de flou, double rattachement, ressources rares ou objectifs contradictoires, par exemple deux services qui se disputent le même budget. On le résout en clarifiant les rôles (RACI) et en arbitrant au niveau hiérarchique.

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