Existe-t-il des personnes « difficiles » au travail ? La question est mal posée. Il existe des comportements répétitifs qui perturbent l'équipe — et c'est sur eux, jamais sur la personne, que le manager doit agir. Dire « tu es agressif » est un jugement ; dire « tu as haussé le ton trois fois en réunion » est un fait.
Le principe fondateur : séparer comportement et personne
Issu de l'analyse transactionnelle (Berne) et de la PNL (Bandler & Grinder), ce principe opère à trois niveaux : dans le diagnostic (observer des comportements, pas étiqueter des personnes), dans la communication (parler en « je » + faits, pas en « tu es ») et dans la posture (respecter la personne, recadrer le comportement). Un « tu es négatif » déclenche une défense ; un « lors des trois dernières réunions, tu n'as exprimé que des objections sans proposer d'alternative » ouvre un dialogue.