« Améliorer la satisfaction client. » Voilà un objectif qui ne mènera nulle part. Pourquoi ? Parce qu'un objectif qui motive vraiment obéit à des règles précises, aujourd'hui scientifiquement établies.
Trois cadres complémentaires
Fixer des objectifs est l'acte fondateur du management opérationnel. Peter Drucker en a posé les bases dès 1954 avec le Management par Objectifs (MBO). Trois cadres se complètent : SMART (Doran, 1981) pour formuler des objectifs individuels précis, OKR pour l'alignement organisationnel, et la théorie de Locke & Latham (1990, 2002) qui établit les principes d'un objectif motivant. Selon Gallup (2023), les collaborateurs qui comprennent clairement leurs objectifs sont 3,6 fois plus engagés.
La méthode SMART (Doran, 1981)
Formalisée par George T. Doran en 1981, elle fournit cinq critères pour formuler un objectif clair :
- Spécifique — clair et sans ambiguïté (« augmenter le NPS de 32 à 45 » plutôt que « améliorer la satisfaction »).
- Mesurable — quantifiable, avec un indicateur.
- Atteignable — ambitieux mais accessible, dans la zone de défi optimal.
- Réaliste (pertinent) — aligné sur la stratégie, moyens disponibles.
- Temporel — avec une échéance et des jalons.
Les OKR : aligner toute l'organisation
Créés par Andrew Grove chez Intel dans les années 80, popularisés par John Doerr qui les a introduits chez Google en 1999 (puis Spotify, LinkedIn, Airbnb), les OKR se distinguent de SMART : ils sont collectifs, trimestriels et volontairement ambitieux. Un OKR associe un Objective (qualitatif, inspirant) à des Key Results (mesurables).
La science de Locke & Latham
Un objectif remplit quatre fonctions : directive (oriente l'attention), énergisante (les objectifs difficiles produisent plus d'effort), de persistance (il prolonge l'effort dans le temps) et cognitive (il stimule la recherche de stratégies).