Un client qui réclame n'est pas un client perdu : c'est celui qui accepte encore de dialoguer plutôt que de partir en silence.
La réclamation, un signal à valoriser
Toute entreprise promet quelque chose : un produit conforme, un délai tenu, un accueil correct. Quand le vécu s'écarte de la promesse naît une insatisfaction ; quand le client l'exprime en attendant une réponse, elle devient une réclamation. Loin d'être une agression, c'est un acte de fidélité fragile à honorer et une source d'information gratuite sur un dysfonctionnement que l'organisation n'aurait peut-être pas vu.