Avant de vendre, il faut savoir à qui l'on vend. La fiche GPME E4.01 pose les fondations de tout le bloc 1 : identifier la clientèle, bâtir un fichier fiable et lancer une prospection qui transforme un simple contact en client fidèle.
Particuliers ou professionnels : la première question
Toute démarche commerciale commence par distinguer le marché des particuliers (B2C) et celui des professionnels (B2B) : décision rapide et affective d'un côté, cycle long et collectif de l'autre. Cette réponse conditionne les critères de segmentation, les canaux de prospection à privilégier et surtout le cadre juridique applicable, notamment en matière de RGPD.
Un fichier clients conforme, socle de la segmentation
La fiche détaille comment organiser un fichier clients fiable — identité, coordonnées, statut, historique — et le faire vivre dans le respect du RGPD, avec les régimes d'opt-in et d'opt-out selon le canal et la cible. Le statut d'un contact évolue du suspect au prospect, puis au lead et enfin au client, chaque étape appelant une action commerciale différente.
Du plan de prospection au pilotage par les indicateurs
Le cœur de la fiche est méthodologique : construire un plan de prospection avec des objectifs SMART, choisir et combiner les canaux (phoning, e-mailing, salons, digital), puis qualifier chaque prospect avec la méthode BANT et un système de scoring. Un cas pratique chiffré, celui d'une PME de menuiserie, montre comment calculer et piloter un taux de transformation pour dimensionner l'effort commercial.
- Statuts du contact : suspect, prospect, lead, prospect qualifié, client
- Canaux : phoning, e-mailing, mailing postal, terrain, salons, digital
- Outils : tableur, CRM, PGI