🎉 Offre de lancement −50% : le cours complet à 4,95 € au lieu de 9,90 €, jusqu'au 29 octobre
Catalogue› BTS MCO ›MCO E5.09
BTS MCO · MCO E5.09

Le capital client

Fiche de préparation d'épreuve. Elle est calée sur le référentiel du BTS MCO : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve.

Vous ne préparez pas ce BTS ? La même notion est traitée pour tous les publics dans Marketing : MKG 7.06 — La valeur client (CLV) et la segmentation prédictive.

🖼️ Aperçu visuel

L'essentiel de la fiche en un coup d'œil

Inclus dans la fiche
Infographie MCO E5.09 — Le capital client

Le contenu complet (cours, synthèse, podcast, vidéo, slides) est accessible après achat.

Un magasin ne vaut pas seulement par son stock ou son chiffre du jour : il vaut aussi par son capital client, cet actif invisible fait de valeur économique, d'image et de confiance accumulées auprès de sa clientèle.

Quatre composantes qui se nourrissent l'une l'autre

Le capital client se décompose en valeur client (CLV), le profit qu'un client génère sur la durée de la relation ; capital image et notoriété, être connu et bien perçu ; e-réputation, ce que disent les avis en ligne ; et expérience client, la qualité vécue à chaque point de contact, qui nourrit ou érode les trois autres au quotidien.

La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion →

★ -50%
📄

Cette fiche

Accès complet à la fiche : cours, synthèse, infographie, podcast, vidéo et slides.

📖 8 pages de cours détaillé — pas un résumé d'une page

4,95 € au lieu de 9,90 €
  • 🎉 Offre de lancement jusqu'au 29 octobre
  • 8 pages de cours complet
  • Cas pratique concret inclus
  • PDF cours + synthèse
  • Audio MP3 + Vidéo MP4
  • Slides PDF + PPTX modifiable
  • À conserver à vie
★ Économisez 36%
📚

Pack BTS MCO

Toutes les 58 fiches de la matière BTS MCO, en un seul achat.

184 € au lieu de 287 €
  • 58 fiches complètes
  • Économie de 103 €
  • Toutes les nouveautés de la matière incluses
  • À conserver à vie

Ce que tu vas apprendre dans cette fiche

Questions fréquentes

Qu'est-ce que la valeur vie client (CLV) ?
C'est le profit net qu'un client génère sur toute la durée de sa relation avec l'enseigne, calculé à partir du panier moyen, de la marge, de la fréquence d'achat et de la durée de la relation.
Peut-on être connu sans être bien perçu ?
Oui, notoriété et image se travaillent séparément : une enseigne peut avoir une forte notoriété (on la connaît) tout en souffrant d'une mauvaise image (on la perçoit mal).
Que risque une enseigne qui achète ou supprime des avis clients ?
C'est une pratique commerciale trompeuse, illégale depuis la directive Omnibus, passible de sanctions de la DGCCRF pouvant aller jusqu'à deux ans de prison et 300 000 euros d'amende.
Qu'est-ce que le « close the loop » en gestion de l'expérience client ?
C'est le fait de recontacter systématiquement chaque client détracteur après une mesure de satisfaction (NPS), pour comprendre et résoudre son problème plutôt que de laisser le score sans suite.

Pour aller plus loin — fiches connexes

MCO E5.02
La relation commerciale et l'omnicanal
MCO E5.03
L'information commerciale et le système d'information commercial (SIC)
MCO E5.06
La connaissance client et le comportement d'achat
MCO E5.08
Le marketing après-vente et la fidélisation
⚡
Téléchargement immédiat
Tous les fichiers disponibles dans votre espace dès le paiement.
🔒
Paiement sécurisé Stripe
Carte bancaire, Apple Pay, Google Pay. Aucune donnée bancaire stockée chez nous.
📚
6 formats inclus
Cours, synthèse, podcast, vidéo, slides, infographie HTML.

Ce que vous obtenez exactement

Une seule notion, six formats inclus — cours PDF, synthèse, infographie, podcast, vidéo et slides — pour réviser dans le format qui vous convient, à la maison, dans les transports ou la veille de l'examen.