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BTS MCO · MCO E5.02

La relation commerciale et l'omnicanal

Fiche de préparation d'épreuve. Elle est calée sur le référentiel du BTS MCO : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve.

Vous ne préparez pas ce BTS ? La même notion est traitée pour tous les publics dans Marketing : MKG 7.01 — Le cycle de vie client.

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L'essentiel de la fiche en un coup d'œil

Inclus dans la fiche
Infographie MCO E5.02 — La relation commerciale et l'omnicanal

Le contenu complet (cours, synthèse, podcast, vidéo, slides) est accessible après achat.

Vendre ne suffit plus : il faut construire une relation qui transforme un premier acheteur en client fidèle. Entre magasin, site web, mobile et réseaux sociaux, l'unité commerciale doit désormais penser « client » et non « canal » pour offrir un parcours sans couture.

Confiance, engagement, satisfaction : les trois piliers

Une relation commerciale solide repose sur la confiance (croire que l'enseigne tiendra ses promesses), l'engagement (l'attachement qui pousse à revenir) et la satisfaction, résultat de l'écart entre attentes et perception. Le marketing relationnel, théorisé par Leonard Berry, rappelle qu'acquérir un nouveau client coûte cinq à sept fois plus cher que fidéliser un client existant : la relation est un levier de rentabilité, pas un supplément d'âme.

La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion →

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Ce que tu vas apprendre dans cette fiche

Questions fréquentes

Pourquoi fidéliser coûte-t-il moins cher que conquérir ?
Selon Bain & Company, acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus cher que fidéliser un client existant, qui achète plus souvent et coûte moins cher à servir.
Quelle est la différence entre cross-selling et up-selling ?
Le cross-selling propose un produit complémentaire (une housse avec un ordinateur), l'up-selling propose une montée en gamme (un modèle supérieur).
Pourquoi le multicanal ne suffit-il pas ?
Parce que les canaux restent en silos : si le site et le magasin affichent des prix ou des stocks différents, le client se sent trompé. Seul l'omnicanal, appuyé sur un référentiel client unique, offre un parcours cohérent.
Qu'est-ce qu'un référentiel client unique (RCU) ?
C'est une fiche client unique, alimentée par tous les canaux (magasin, site, réseaux sociaux), qui permet au vendeur de connaître l'historique du client sans qu'il ait à se répéter.

Pour aller plus loin — fiches connexes

MCO E5.01
Le cadre légal de la vente et de la relation client
MCO E5.06
La connaissance client et le comportement d'achat
MCO E5.07
La vente conseil en contexte omnicanal
MCO E5.08
Le marketing après-vente et la fidélisation
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