Après la vente, tout commence : le marketing après-vente rassemble le service après-vente, le suivi client et les programmes de fidélité pour transformer un acheteur ponctuel en ambassadeur de l'unité commerciale.
Satisfaction, fidélité, fidélisation : trois notions à ne pas confondre
La satisfaction est un jugement ponctuel né de l'écart entre attente et perception ; la fidélité est un comportement de réachat durable ; la fidélisation est la démarche active de l'enseigne pour l'entretenir. Fidéliser coûte cinq à sept fois moins cher que conquérir (Reichheld & Sasser), ce qui fait de la relation après-vente le levier de rentabilité le plus puissant du point de vente.