Vendre et conseiller à distance
Fiche de préparation d'épreuve, calée sur le référentiel du BTS NDRC : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve. La même notion est traitée pour tous les publics dans Relation client : RC 2.03, Le CROC (script d'appel) et le télémarketing.
- Code
- NDRC E5.02
- Public
- Candidats au BTS NDRC, épreuve E5
- Cours
- 8 pages, PDF
- Diaporama
- 24 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Vendre à distance, ce n'est pas vendre « en moins bien » : c'est vendre autrement. Privé du langage du corps, le commercial reporte tout sur sa voix, la rigueur de son questionnement et la structure de son entretien pour mener la vente jusqu'au closing, sans jamais voir le client.
Voir ce que traite le coursCours
8 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
24 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 sections, 8 pages
- IVendre et conseiller à distance : de quoi parle-t-on ?
- IICe que change la distance : le para-verbal
- IIIPréparer l'entretien à distance
- IVLe déroulé : les cinq phases de l'entretien
- VArgumenter et convaincre à distance
- VITraiter les objections et conclure
- VIICas pratique — une télévente réussie
- VIIIRéussir l'épreuve E5
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Présentation de la notion
Le para-verbal remplace le langage du corps
Au téléphone, il ne reste que deux registres sur trois : le verbal (les mots, l'argumentaire) et le para-verbal (ton, débit, volume, silences, sourire audible), qui porte l'essentiel de l'impact de l'échange. Le conseiller compense l'absence de visuel en ralentissant son débit, en soignant son articulation et en utilisant le silence pour laisser le client s'exprimer, puis en vérifiant l'accord à voix haute plutôt que sur un visage.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
- Préparer un entretien de vente à distance (CRM, objectif SMART, argumentaire, script)
- Dérouler les cinq phases de l'entretien : contact, découverte, argumentation, objections, conclusion
- Argumenter en CAB en ciblant les motivations d'achat avec la grille SONCAS(E)
- Traiter une objection avec la méthode ARC et conclure par la technique de l'alternative
Questions fréquentes
Pourquoi la découverte est-elle si importante dans une vente à distance ?
Ne voyant pas le client, le conseiller ne peut comprendre son besoin qu'en le faisant parler. Argumenter avant d'avoir découvert revient à vendre à l'aveugle, à côté du vrai besoin, ce qui fait raccrocher le client.
Qu'est-ce que la méthode CAB ?
Elle structure chaque argument en trois temps : la Caractéristique (le fait technique), l'Avantage (ce qu'elle permet) et le Bénéfice (le gain concret pour ce client précis), complétée par une preuve chiffrée ou un témoignage.
Comment traiter une objection au téléphone sans braquer le client ?
Avec la méthode ARC : Accueillir l'objection sans la contredire, Reformuler pour montrer qu'on a compris, puis Convaincre par une preuve ou une question qui fait préciser le frein réel du client.
Faut-il réciter le script d'appel mot à mot ?
Non : un script récité mot à mot produit une voix robotique repérée en quelques secondes. Le script est un canevas à s'approprier avec ses propres mots, pas un texte à lire.