La relation client à distance repose sur deux terrains très encadrés par le droit : la donnée personnelle et la vente en ligne. Sans prétendre au niveau d'un juriste, le commercial NDRC doit savoir reconnaître quand une pratique pose question et à quel principe se référer.
Le RGPD : une donnée qui appartient à la personne
Le RGPD encadre la collecte et l'usage des données personnelles selon des principes clés : finalité précise, minimisation (ne recueillir que le nécessaire), transparence, durée limitée et sécurité. Il garantit aussi des droits aux personnes — accès, rectification, effacement, et surtout opposition, central pour le commercial : toute personne peut refuser la prospection à tout moment, sans justification, d'où l'obligation d'un lien de désabonnement simple dans chaque e-mail commercial.
Consentement, cookies et vente à distance
Le consentement, base légale reine du marketing digital, doit être libre, éclairé, spécifique et révocable : une case pré-cochée ne vaut pas consentement. Les cookies de suivi ou publicitaires exigent un accord préalable recueilli via une CMP (Consent Management Platform), avec un refus aussi simple que l'acceptation — un bandeau déséquilibré est un dark pattern sanctionné. Pour la prospection, le B2C exige l'opt-in tandis que le B2B peut reposer sur l'intérêt légitime. Vendre à distance impose enfin des mentions légales, des CGV claires, une information précontractuelle complète et un droit de rétractation de 14 jours en B2C.
- La CNIL peut prononcer des amendes pouvant atteindre un pourcentage du chiffre d'affaires mondial pour les manquements les plus graves.
- Acheter un fichier d'e-mails pour prospecter à froid en B2C est, le plus souvent, non conforme au RGPD.
- La publicité trompeuse, les faux avis et la fausse rareté relèvent des pratiques commerciales déloyales, sanctionnées par la DGCCRF.
Une entreprise de cosmétiques naturels peut ainsi refuser d'acheter un fichier de 20 000 e-mails et de pré-cocher l'inscription à la newsletter, en construisant à la place une base consentie et un bandeau cookies loyal — tout en traitant sous un mois la demande de suppression d'un client et en vérifiant, pour un retour produit, si le délai légal de rétractation de 14 jours s'applique compte tenu de la nature du produit.