Livrer un produit « de qualité », est-ce livrer le plus riche possible ? Non : c'est livrer exactement ce qui répond aux exigences du commanditaire, ni plus, ni moins. Encore faut-il distinguer prévenir les défauts et les corriger.
Trois niveaux d'exigences à satisfaire
Selon l'ISO 9000, la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques d'un livrable à satisfaire les exigences ». Trois niveaux coexistent :
- Exigences explicites — spécifications formelles, mesurables, écrites au cahier des charges.
- Exigences implicites — attendus évidents non formalisés (ergonomie, accessibilité, esthétique).
- Exigences réglementaires — conformité aux lois et normes obligatoires (CE, RGPD, sécurité).
Assurance Qualité vs Contrôle Qualité
La première discipline du management qualité est de ne pas confondre deux processus distincts :
- Assurance Qualité (AQ) — préventive, orientée processus, en amont.
- Contrôle Qualité (CQ) — correctif, orienté livrables, en aval.
Sur un projet mature, l'effort se répartit à 60 % AQ / 40 % CQ : on investit en prévention pour réduire la correction. En mode « pompier », la répartition s'inverse (20/80), signe d'un système défaillant.
Le coût de la non-qualité
Selon l'étude AFAQ-AFNOR 2023, la non-qualité représente entre 5 et 25 % du chiffre d'affaires, dont 80 % évitables. La règle des 1-10-100 de Joseph Juran le résume : corriger un défaut coûte 10 fois plus en CQ qu'en AQ, et 100 fois plus une fois chez le client. Le Dieselgate Volkswagen (2015) l'illustre : plus de 32 Mds€ d'amendes et rappels pour un gain de quelques centaines de millions.
Le Plan Qualité Projet et ses outils
Le PQP formalise en 8 sections les engagements qualité : politique, référentiels normatifs (ISO 9001, ISO 21500), organisation (RACI qualité), critères d'acceptation, processus. C'est un livrable obligatoire en projet certifié ISO 9001 ou 21500. Le contrôle s'appuie sur les outils classiques : Ishikawa (causes-effet), Pareto (80/20) et cartes de contrôle, dans une logique d'amélioration continue PDCA.