Deux collaborateurs, deux versions inconciliables d'un même désaccord, une échéance qui ne peut plus attendre : à quel moment un manager doit-il cesser de faire médiateur et trancher ?
Trois paliers, une frontière à connaître
La médiation et la conciliation cherchent un accord entre les parties ; l'arbitrage managérial les dépasse quand le manager, hiérarchiquement légitime, tranche lui-même. Mary Parker Follett, dès 1941 (Dynamic Administration), distinguait déjà domination, compromis et intégration — l'arbitrage n'est légitime que si le manager dispose d'un pouvoir reconnu, ce que French et Raven (1959) analysent à travers les sources du pouvoir managérial.
Le point de bascule et le protocole en sept étapes
Le passage de la médiation à l'arbitrage se joue à un point de bascule identifiable — quand la discussion tourne en rond ou que le délai devient intenable, selon la grille de Vroom et Yetton (1973) sur les styles de décision managériale. Le protocole d'arbitrage se déroule en sept étapes, de l'écoute des deux parties à l'annonce motivée de la décision, en passant par une phase d'instruction que Friedrich Glasl (Konfliktmanagement, 1982) rattache à l'escalade du conflit.
Motiver la décision, éviter l'arbitraire perçu
Une décision d'arbitrage mal motivée est vécue comme arbitraire, même si elle est juste sur le fond : Thibaut et Walker (1975) puis Leventhal (1980) ont montré que la perception de justice procédurale pèse autant que le résultat. D'où l'importance du recours hiérarchique possible et de la communication de la décision, un registre proche de celui décrit par Oncken et Wass dans leur article resté célèbre de la Harvard Business Review (1974) sur la délégation.
Les limites légales de l'arbitrage managérial
L'arbitrage managérial n'est pas une justice privée : le Code du travail encadre strictement ce que le manager peut ou non trancher seul (art. L.1152-6 sur le harcèlement, art. L.1411-4 sur le conseil de prud'hommes, entre autres). Un usage systématique de l'arbitrage, au détriment de la médiation, produit par ailleurs des effets pervers documentés — désengagement, contournement — que la fiche détaille à partir des mêmes cadres théoriques.