Un client se déclare satisfait dans l'enquête… puis part chez le concurrent. Comment mesurer vraiment l'expérience client — ce qu'il dit ET ce qu'il fait ?
Perception et comportement : deux regards inséparables
L'expérience client mêle du subjectif (ce que ressent le client) et de l'objectif (les faits du service rendu). La mesurer suppose donc de combiner deux familles d'indicateurs : ceux qui captent la perception, par enquête, et ceux qui mesurent la réalité opérationnelle et le comportement effectif. Aucune ne suffit seule : le ressenti sans les faits est subjectif, les faits sans le ressenti manquent le vécu. La perception et le comportement ne concordent pas toujours : un client peut se dire satisfait et pourtant partir. Les déclarations éclairent, les actes confirment.