Seize minutes : c'est l'écart moyen entre l'heure de rendez-vous et l'heure réelle de consultation mesuré par la DREES sur 50 000 consultations. Un agenda mal construit, c'est cet écart-là qui se transforme en tension à l'accueil.
Le temps, racine de la tension à l'accueil
David Maister, dans The Psychology of Waiting Lines (1985), a montré que l'attente perçue dépend moins de sa durée objective que de son incertitude et de son équité ressentie. Le retard n'est pas un accident isolé : une étude DREES (2002, 922 médecins généralistes, environ 50 000 consultations) mesure un écart moyen de 16 minutes, et la théorie des files d'attente explique pourquoi ce retard se cumule mécaniquement au fil d'une journée.
Construire la grille : durée, tampon, surbooking
Construire un agenda suppose d'attribuer une durée réaliste par motif de consultation, de prévoir des créneaux tampon pour l'urgent, et de décider consciemment d'un taux de surbooking assumé plutôt que subi. La loi de Little (1961), issue de la théorie des files d'attente, relie nombre de patients en attente, durée d'attente et cadence de traitement — un outil de diagnostic pour ajuster la grille.
Le cas intercalé : jamais un tri médical
Face à une demande urgente non prévue, le secrétariat ne pratique jamais de tri médical — ce jugement revient au praticien. La fiche détaille la marche à suivre pour arbitrer un double rendez-vous, annoncer un retard du praticien au-delà d'un seuil donné, et gérer les rendez-vous non honorés via une liste de rappel.
Rappels, prise en ligne : ce que change l'outil
Une revue Cochrane (2013) confirme l'efficacité des rappels de rendez-vous sur le taux de présence, un résultat retrouvé par Hallsworth et al. (PLoS ONE, 2015) sur des rappels enrichis d'un cadrage comportemental. L'essor de la prise de rendez-vous en ligne (Doctolib, fondé en 2013, Maiia, Keldoc) déplace une partie du rôle de l'assistant vers la gestion des exceptions plutôt que la saisie — la fiche signale au passage qu'un chiffre souvent cité de 27 millions de rendez-vous manqués par an (enquête URPS Île-de-France 2022) est lui-même jugé statistiquement fragile par l'URPS qui l'a produit.