🎉 Offre de lancement −50% : le cours complet à 4,95 € au lieu de 9,90 €, jusqu'au 29 octobre
Catalogue› Marketing ›MKG 3.09
Marketing · MKG 3.09

Les métriques de satisfaction (NPS, CSAT, CES)

🖼️ Aperçu visuel

L'essentiel de la fiche en un coup d'œil

Inclus dans la fiche
Infographie MKG 3.09 — Les métriques de satisfaction (NPS, CSAT, CES)

Le contenu complet (cours, synthèse, podcast, vidéo, slides) est accessible après achat.

Une seule question suffit-elle à prédire la croissance d'une entreprise ? En 2003, Fred Reichheld a fait ce pari radical. Voici comment trois métriques sont devenues le langage universel de la satisfaction client.

Pourquoi mesurer la satisfaction

La satisfaction est le prédicteur central de la fidélité, du réachat et de la recommandation. Les travaux de Reichheld, Fornell et Anderson ont démontré un lien statistiquement significatif entre satisfaction et performance financière : les entreprises les mieux notées surperforment en bourse. À l'inverse, un client insatisfait ne se contente pas de partir : il diffuse son mécontentement auprès de 9 à 15 personnes en moyenne, et potentiellement des milliers via les réseaux sociaux.

La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion →

★ -50%
📄

Cette fiche

Accès complet à la fiche : cours, synthèse, infographie, podcast, vidéo et slides.

📖 7 pages de cours détaillé — pas un résumé d'une page

4,95 € au lieu de 9,90 €
  • 🎉 Offre de lancement jusqu'au 29 octobre
  • 7 pages de cours complet
  • Cas pratique concret inclus
  • PDF cours + synthèse
  • Audio MP3 + Vidéo MP4
  • Slides PDF + PPTX modifiable
  • À conserver à vie
★ Économisez 42%
📚

Pack marketing

Toutes les 101 fiches de la matière marketing, en un seul achat.

290 € au lieu de 500 €
  • 101 fiches complètes
  • Économie de 210 €
  • Toutes les nouveautés de la matière incluses
  • À conserver à vie

Ce que tu vas apprendre dans cette fiche

Questions fréquentes

Comment calculer le Net Promoter Score (NPS) ?
On pose la question « Recommanderiez-vous cette marque à un ami ? » sur une échelle de 0 à 10, puis on classe les répondants en Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6). Le NPS est la différence entre le pourcentage de Promoteurs et le pourcentage de Détracteurs.
Quelle est la différence entre NPS, CSAT et CES ?
Le NPS mesure la loyauté globale et la propension à recommander (vision stratégique). Le CSAT mesure la satisfaction ponctuelle sur une interaction ou un attribut. Le CES mesure l'effort perçu par le client pour obtenir satisfaction, très pertinent pour le SAV et le digital.
Qui a inventé le NPS ?
Le NPS a été introduit par Fred Reichheld, de Bain & Company, en 2003 dans un article fondateur du Harvard Business Review intitulé « The One Number You Need to Grow ». Il est devenu la métrique de satisfaction la plus utilisée au monde.
Quand utiliser le CSAT plutôt que le NPS ?
Le CSAT s'utilise après chaque interaction clé (achat, livraison, appel SAV) pour mesurer une satisfaction ponctuelle sur un point précis. Le NPS s'utilise comme baromètre trimestriel ou semestriel pour mesurer la santé globale de la relation client.

Pour aller plus loin — fiches connexes

MKG 3.07
Le benchmarking
MKG 3.08
L_écoute client et le social listening
MKG 3.10
L_ethnographie et l_observation terrain
MKG 3.11
Les panels et l_analyse conjointe
MKG 4.01
La politique produit et les gammes
MKG 4.02
Le cycle de vie du produit (CVP)
⚡
Téléchargement immédiat
Tous les fichiers disponibles dans votre espace dès le paiement.
🔒
Paiement sécurisé Stripe
Carte bancaire, Apple Pay, Google Pay. Aucune donnée bancaire stockée chez nous.
📚
6 formats inclus
Cours, synthèse, podcast, vidéo, slides, infographie HTML.

Ce que vous obtenez exactement

Une seule notion, six formats inclus — cours PDF, synthèse, infographie, podcast, vidéo et slides — pour réviser dans le format qui vous convient, à la maison, dans les transports ou la veille de l'examen.