Acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus cher que d'en fidéliser un. Alors pourquoi traiter tous vos clients de la même façon ?
Du transactionnel au relationnel
Le marketing transactionnel vise l'acte d'achat isolé. Le marketing relationnel, théorisé par Leonard Berry (1983) puis développé par Grönroos et Gummesson dans les années 1990, considère chaque achat comme un épisode d'une relation de long terme dont la valeur cumulée (la CLV) dépasse largement celle d'une transaction ponctuelle. Deux chiffres fondent la discipline : augmenter le taux de rétention de 5 % augmente les profits de 25 à 95 % (Reichheld & Sasser, 1990, Harvard Business Review).