Une compagnie aérienne passée d'une perte de 17 M$ à un profit de 54 M$ en un an, sans changer d'avions : la clé tenait dans quelques secondes d'interaction. Bienvenue dans les moments de vérité.
L'origine : Jan Carlzon et SAS
En 1981, Jan Carlzon prend la tête de Scandinavian Airlines System, en difficulté. Son diagnostic : la qualité de service se joue non dans les bureaux, mais dans les 50 millions de moments de vérité que vivent les passagers chaque année — chaque interaction de 15 secondes entre un employé et un client. Il inverse la pyramide hiérarchique pour donner au personnel en contact l'autonomie de transformer chaque instant en expérience positive. Résultat : SAS passe d'une perte de 17 M$ à un profit de 54 M$ en un an.