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Marketing · MKG 7.10

L'expérience client (CX) et le blueprinting

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L'essentiel de la fiche en un coup d'œil

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Infographie MKG 7.10 — L'expérience client (CX) et le blueprinting

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Un client insatisfait en parle à 9 à 15 personnes ; un client satisfait à 4 à 6 seulement. Comment mesurer objectivement la satisfaction et la transformer en action ?

Le modèle attentes-performance

La satisfaction n'est pas absolue mais relative : elle résulte de la comparaison entre la performance perçue (P) et les attentes préalables (A). Oliver (1980) l'a formalisée dans le modèle de la disconfirmation des attentes. Si P > A, le client est enchanté et devient promoteur ; si P = A, il est satisfait mais neutre et vulnérable ; si P < A, il est insatisfait et diffuse un bouche-à-oreille négatif. Conséquence : sur-promettre est dangereux — mieux vaut l'under-promise, over-deliver (Amazon annonce 3-5 jours, livre en 2).

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Questions fréquentes

Quelle différence entre CSAT, CES et NPS ?
Le CSAT mesure la satisfaction à chaud sur un touchpoint précis ; le CES mesure l'effort fourni par le client et prédit bien la fidélité ; le NPS mesure la propension à recommander et prédit la croissance organique à long terme. Ils se complètent.
Qui a inventé le Net Promoter Score ?
Le NPS a été créé par Fred Reichheld chez Bain & Company et publié dans la Harvard Business Review en 2003 sous le titre « The One Number You Need to Grow ». Il repose sur une seule question de recommandation.
Qu'est-ce que le modèle de disconfirmation des attentes ?
Formalisé par Oliver en 1980, il pose que la satisfaction résulte de la comparaison entre la performance perçue et les attentes préalables. Si la performance dépasse les attentes, le client est enchanté ; si elle est en deçà, il est insatisfait.
Pourquoi ne faut-il pas sur-promettre ?
Sur-promettre gonfle les attentes et augmente le risque de déception lors de l'expérience réelle. L'idéal est de promettre juste et de délivrer un peu plus : le principe under-promise, over-deliver, pratiqué par les marques les plus recommandées.

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