Le télémarketing
- Code
- MKG 8.05
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 7 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Entre un e-mail qui reste sans réponse et un commercial qui se déplace pour rien, il existe un maillon décisif : la voix. Comment le téléphone qualifie-t-il, vend-il et fidélise-t-il en temps réel ?
Voir ce que traite le coursCours
7 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 parties, 7 pages
IDéfinition et positionnement du télémarketing
- Les deux faces du télémarketing : appels entrants et sortants
- Le télémarketing dans l'écosystème du marketing direct
IIL'Approche en escalier : du lead brut au rendez-vous qualifié
IIILe script d'Appel : structure et bonnes pratiques
- La structure en cinq phases
- Le traitement des objections : les sept objections classiques
IVLe click to call et l'Intégration digitale
- Les avantages du Click to Call
- Intégration dans le parcours omnicanal
- Les facteurs de succès du Click to Call
VRéglementation et cadre légal
VIKPI et pilotage d'une campagne de télémarketing
VIIPrécautions et pièges à éviter
VIIISynthèse Actionnable
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
- tableau comparatif appels sortants / appels entrants sur cinq critères
- escalier de qualification en cinq paliers avec ratios de conversion
- critères BANT
- script d'appel en cinq phases avec durées indicatives
- méthode SPIN (Situation, Problème, Implication, Need-payoff)
- méthode CAB (Caractéristique-Avantage-Bénéfice)
- méthode ARC (Accueillir, Reformuler, Convaincre)
- technique de l'alternative pour conclure
Présentation de la notion
Le téléphone, canal de dialogue synchrone
Le télémarketing désigne l'usage du téléphone comme canal de marketing direct pour prospecter, qualifier des leads, vendre, fidéliser ou recueillir des informations. Sa spécificité est l'interaction humaine synchrone : là où l'e-mail et le courrier sont des monologues différés, le téléphone est un dialogue en temps réel. Le téléopérateur adapte son discours à la réaction de l'interlocuteur et traite les objections instantanément.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
- Distinguer appels sortants (outbound) et entrants (inbound) par leurs objectifs et postures
- Associer à chaque type ses KPI : joignabilité, transformation, décroché, DMT, FCR
- Décrire l'approche en escalier B2B et le rôle du SDR / inside sales
- Situer le télémarketing entre le marketing et la force de vente terrain
- Respecter le cadre réglementaire B2C : Bloctel, plages horaires, RGPD
Questions fréquentes
Quelle différence entre appels entrants et appels sortants ?
Les appels sortants (outbound) sont initiés par l'entreprise vers le prospect, avec une posture proactive de prospection. Les appels entrants (inbound) sont initiés par le client (renseignement, réclamation, SAV) et appellent une posture réactive centrée sur la satisfaction.
Qu'est-ce qu'un SDR en télémarketing ?
Le SDR (Sales Development Representative), ou inside sales, est un téléopérateur B2B qui qualifie les leads, identifie le bon interlocuteur et prend des rendez-vous qualifiés pour les commerciaux terrain. Il incarne le maillon entre le marketing et la force de vente.
Le démarchage téléphonique est-il réglementé ?
Oui, fortement en B2C : liste d'opposition Bloctel, plages horaires légales, obligation d'identification de l'appelant et droit d'opposition. L'ensemble reste également soumis au RGPD.
Quels sont les KPI d'un centre d'appels entrants ?
Les principaux indicateurs sont le taux de décroché (idéalement en moins de 3 sonneries), la durée moyenne de traitement (DMT) et le taux de résolution au premier appel (FCR). Ils mesurent la qualité et la rapidité du service rendu.