Un conflit n'est pas une fatalité ni forcément un mal : c'est un signal. Cette fiche technique apprend à comprendre la nature, les causes et l'escalade d'un conflit au sein d'une équipe commerciale, préalable indispensable avant de chercher à le résoudre.
Un conflit se définit comme une opposition, ouverte ou larvée, entre des personnes ou des groupes dont les intérêts, les valeurs, les besoins ou les perceptions divergent — à distinguer du simple problème ou du désaccord ponctuel. La fiche distingue le conflit constructif, qui porte sur des idées et stimule le débat, du conflit destructeur, qui se déplace sur le terrain des personnes et détruit la relation. Elle classe ensuite les conflits selon les acteurs impliqués (interpersonnel, intragroupe, intergroupe) et selon leur objet (intérêts, valeurs, personnes).