Comprendre un conflit ne suffit pas : il faut le résoudre. Cette fiche technique, dans la continuité directe de MCO E8.21, apprend au manager à choisir un style de gestion adapté, à conduire un entretien de résolution, et à savoir recourir à un tiers quand la situation le dépasse.
Le modèle de Thomas et Kilmann propose cinq styles de gestion du conflit, croisant l'affirmation de soi et la coopération : la compétition (j'impose, utile dans l'urgence ou pour la sécurité), la collaboration (on construit ensemble une solution gagnant-gagnant, la plus durable mais la plus exigeante en temps), le compromis, l'évitement et l'accommodation. Aucun style n'est bon ou mauvais en soi : le choix dépend de l'enjeu, de l'importance de la relation, de l'urgence et de l'équilibre des forces.
De l'entretien de résolution à la médiation
Quand le manager choisit de traiter le conflit, il conduit un entretien qui reprend les techniques de communication vues en MCO E8.12 : recevoir les parties, poser un cadre d'écoute, s'appuyer sur des faits, puis passer des positions aux besoins pour co-construire une solution durable. Lorsque le manager est lui-même partie prenante ou que la confiance est rompue, la fiche recommande de recourir à une médiation par un tiers neutre, sans y voir un échec.
- Choisir le style de gestion de conflit adapté à une situation donnée
- Conduire un entretien de résolution en passant des positions aux besoins
- Distinguer médiation (tiers neutre) et négociation raisonnée (gagnant-gagnant)
- Prévenir les conflits par un management clair, équitable et communicant
Le cas pratique de résolution du conflit entre Léa et Sarah, analysé en amont, montre comment le style collaboration permet de traiter la cause organisationnelle de fond (une iniquité de répartition des créneaux) plutôt que de se contenter d'un apaisement de façade.