Une crise est un événement soudain qui menace l'unité commerciale. On ne l'improvise pas : on l'anticipe, on la gère avec méthode et sang-froid, on communique juste, puis on en tire les leçons. Cette fiche technique clôt le module en apprenant au manager à traverser l'imprévu sans céder à la panique.
Une crise se caractérise par la conjonction de trois éléments : la surprise, l'urgence (décider vite avec des informations incomplètes) et l'enjeu (des conséquences potentiellement lourdes). La gestion de crise se déroule en quatre phases : anticiper (plan, scénarios, cellule de crise désignée à l'avance), alerter (détecter et qualifier la gravité), gérer (protéger les personnes en priorité, centraliser les décisions, agir vite) et capitaliser (retour d'expérience, ou RETEX).