Un taux de retard de livraison à 18 % : traitez-vous le symptôme ou la vraie cause ? Deux outils japonais complémentaires évitent de soigner l'écume plutôt que la vague.
Le diagramme d'Ishikawa en arête de poisson
Créé dans les années 1960 par Kaoru Ishikawa (1915-1989) à l'Université de Tokyo, ce diagramme doit son surnom d'« arête de poisson » à sa forme. Son objectif : permettre à des équipes non spécialisées de structurer collectivement l'analyse des causes d'un dysfonctionnement. Face à un effet indésirable, on identifie toutes les causes possibles en les classant par famille.
Les 5M (et le 6e M)
- Main-d'œuvre — compétences insuffisantes, fatigue, turnover, absentéisme.
- Matériel — machine en panne, outil inadapté, logiciel obsolète.
- Méthode — procédure absente ou non suivie, process mal conçu.
- Matière — matière première non conforme, données erronées.
- Milieu — bruit, température, éclairage, ambiance d'équipe.
- Mesure (6e M) — indicateur inadapté, instrument non étalonné.
Construire le diagramme en atelier
La construction est un exercice collectif, idéalement en atelier de 45 à 90 minutes avec 4 à 8 participants (opérationnels et encadrement). Les 6 étapes : définir l'effet de façon factuelle et mesurable, tracer l'arête et la tête du poisson, placer les branches 5M, brainstormer les causes famille par famille, prioriser par un vote les 2-3 causes les plus probables, puis valider sur le terrain. Un effet se formule « le taux de retard livraison est de 18 % », jamais « on livre mal ».
Les 5 Pourquoi : forer jusqu'à la racine
Là où Ishikawa cartographie toutes les causes possibles, la méthode des 5 Pourquoi fore en profondeur une cause pour remonter à la cause racine. Les deux outils sont complémentaires et forment ensemble le socle de la phase « Plan » du PDCA : on cartographie d'abord, on vote les causes prioritaires, puis on les approfondit avec les 5 Pourquoi.