Marketing · MKG 6.12

La communication de crise

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Infographie MKG 6.12 — La communication de crise

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Un tweet, une vidéo TikTok, un défaut produit rendu public : en quelques heures, la réputation bâtie sur des années peut vaciller. Comment une organisation réagit-elle quand la narration lui échappe ?

Les quatre phases d'une crise

Patrick Lagadèc, spécialiste français de la gestion de crise, définit celle-ci comme « la mégalopole du risque » : un événement qui déborde les capacités habituelles de réponse. Toute crise suit un cycle en quatre temps :

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Ce que tu vas apprendre dans cette fiche

✓Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
✓Appliquer la règle des golden hours pour reprendre la maîtrise de la narration
✓Distinguer les types de crises selon le degré de responsabilité perçue
✓Choisir la posture de réponse adaptée parmi les quatre stratégies de Coombs
✓Comprendre pourquoi les 24 premières heures pèsent 80 % de la perception finale
✓Reconnaître les signaux faibles avant qu'ils ne dégénèrent en phase aiguë

Questions fréquentes

Qu'est-ce que la règle des golden hours en communication de crise ?

C'est la fenêtre critique où l'entreprise doit répondre. Avec les réseaux sociaux, elle s'est compressée à 60 minutes : passé ce délai, le vide informationnel se remplit de rumeurs et la marque perd le contrôle du récit.

Quelles sont les quatre stratégies de réponse à une crise selon Coombs ?

Timothy Coombs (2007) identifie quatre postures classées de la plus défensive à la plus accommodante. La reconnaissance, la plus accommodante, est la plus efficace quand la faute est avérée : reconnaître les faits, assumer, s'excuser et corriger.

Comment gérer une crise selon son type ?

La réponse dépend de la responsabilité perçue. Un défaut produit appelle une reconnaissance et une action corrective, un scandale éthique un mea culpa et des sanctions, un bad buzz un retrait rapide, une crise exogène de l'empathie et de la résilience.

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