Guichet, standard, courriel ou tchat : l'accueil est la première image que l'organisation donne d'elle-même. La fiche SAM E4.02 forme l'assistant à recevoir, écouter, orienter et rassurer chaque public, sans jamais décider à la place du service.
Trois canaux, une même exigence
L'assistant accueille sur trois familles de canaux : l'accueil physique au guichet, l'accueil téléphonique (décrocher vite, s'identifier, filtrer ou transmettre) et l'accueil numérique (courriel, formulaire, tchat), qui laisse une trace et impose des délais de réponse tenus. Le fil conducteur est la posture : écoute active théorisée par Carl Rogers, reformulation, empathie, et cohérence entre le verbal, le para-verbal et le non-verbal — au téléphone, « le sourire s'entend ».