L'accueil et la relation avec les usagers
Fiche de préparation d'épreuve, calée sur le référentiel du BTS SAM : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve. La même notion est traitée pour tous les publics dans Relation client : RC 5.08, L'accueil et la relation de service multicanal.
- Code
- SAM E4.02
- Public
- Candidats au BTS SAM, épreuve E4
- Cours
- 9 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 1 page, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Guichet, standard, courriel ou tchat : l'accueil est la première image que l'organisation donne d'elle-même. La fiche SAM E4.02 forme l'assistant à recevoir, écouter, orienter et rassurer chaque public, sans jamais décider à la place du service.
Voir ce que traite le coursCours
9 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
1 page pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 sections, 9 pages
- IL'accueil, première image de l'organisation
- IIAccueillir sur les trois canaux : physique, téléphonique, numérique
- IIIAdapter la relation à ses publics : internes et externes
- IVLa posture d'accueil : écouter, reformuler, rassurer
- VLa qualité de service : charte d'accueil, engagements et délais
- VIGérer les situations difficiles : attente, mécontentement, agressivité
- VIICas pratique — tenir l'accueil d'un service
- VIIIRéussir l'épreuve E4
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Présentation de la notion
Trois canaux, une même exigence
L'assistant accueille sur trois familles de canaux : l'accueil physique au guichet, l'accueil téléphonique (décrocher vite, s'identifier, filtrer ou transmettre) et l'accueil numérique (courriel, formulaire, tchat), qui laisse une trace et impose des délais de réponse tenus. Le fil conducteur est la posture : écoute active théorisée par Carl Rogers, reformulation, empathie, et cohérence entre le verbal, le para-verbal et le non-verbal — au téléphone, « le sourire s'entend ».
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
- Mobiliser l'écoute active, la reformulation et l'empathie face à un usager
- Filtrer et orienter un appel sans jamais rembarrer l'interlocuteur
- Formaliser une charte d'accueil avec des engagements de délai tenables
- Désamorcer une situation difficile ou une agressivité sans perdre son calme
- Protéger la confidentialité des informations sensibles à l'accueil
Questions fréquentes
Que faire quand un appelant demande une information confidentielle ?
L'assistant ne divulgue jamais une information sensible sur un dossier ou une personne : il explique poliment qu'il ne peut pas communiquer cette information et transmet la demande au bon interlocuteur.
Pourquoi dit-on que « le sourire s'entend » au téléphone ?
Au téléphone, l'appelant ne voit ni le visage ni la posture de son interlocuteur : tout passe par la voix. Un sourire réel modifie le timbre et s'entend à l'autre bout du fil, ce qui améliore la perception de l'accueil.
Comment réagir face à un usager agressif ?
Le réflexe professionnel est de laisser la personne s'exprimer sans l'interrompre, de reconnaître son émotion, de s'excuser du désagrément sans reconnaître de faute, puis de recentrer sur les faits et la solution — jamais répondre à l'agressivité par l'agressivité.
Qu'est-ce qu'une charte d'accueil ?
C'est un document qui formalise les engagements concrets de l'organisation envers ses publics : amabilité, accessibilité, délais de réponse et confidentialité, pour que l'accueil ne dépende pas de la personne présente.