Un taux de satisfaction de 85 % est-il excellent ou médiocre ? Impossible de le dire sans un regard extérieur. Comment savoir si l'on est performant « dans l'absolu » — et progresser en apprenant des meilleurs ?
Le besoin d'un miroir externe
Les indicateurs et tableaux de bord mesurent surtout la performance par rapport à soi-même : ses objectifs, ses périodes passées. Une organisation qui ne se compare qu'à elle-même peut se satisfaire de progrès modestes tout en restant loin derrière son secteur — ou se croire en difficulté alors qu'elle surpasse ses pairs. Le repère externe corrige ces illusions d'optique et calibre justement l'ambition.
Le modèle EFQM : l'excellence organisationnelle
Le modèle EFQM a été créé par la European Foundation for Quality Management, fondée en 1988 par de grandes entreprises européennes. C'est un cadre de référence de l'excellence organisationnelle, utilisé pour l'auto-évaluation, l'amélioration continue et la reconnaissance (les prix de l'excellence EFQM). Son idée centrale : une performance durable repose sur la cohérence entre :
- ce que l'organisation veut accomplir — sa raison d'être et sa stratégie
- la façon dont elle s'y prend — ses modes de fonctionnement (leadership, parties prenantes, création de valeur)
- les résultats obtenus, perçus par les parties prenantes et mesurés
C'est une vision systémique : tout se tient.
La logique RADAR
L'évaluation EFQM suit la logique RADAR : on ne juge pas seulement les résultats, mais aussi la qualité des approches déployées, leur mise en œuvre effective, et la manière dont on les évalue et les affine. Cette grille permet une auto-évaluation globale du fonctionnement d'une organisation.
Le benchmarking : se comparer aux meilleurs
Le benchmarking consiste à se comparer à des références — concurrents, autres services, meilleures pratiques — pour situer sa performance et s'inspirer des meilleurs. Là où l'EFQM juge selon un idéal de fonctionnement, le benchmarking procède par comparaison directe. Ensemble, les deux approches évitent le nombrilisme et révèlent des angles morts qu'aucun indicateur interne ne montre — à condition d'accepter de se regarder honnêtement.