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Relation client · RC 3.08

Le langage corporel et les émotions en vente

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Infographie RC 3.08 — Le langage corporel et les émotions en vente

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Un prospect vous dit « je suis très intéressé » avec le regard fuyant et les bras croisés. Que croyez-vous vraiment : ses mots, ou son corps ?

La règle de Mehrabian : 7 % - 38 % - 55 %

Albert Mehrabian (UCLA, 1971) a mesuré que, dans la communication d'attitudes et d'émotions, le sens transmis se répartit en moyenne entre 7 % pour les mots, 38 % pour le paralangage (voix, ton, intonation, rythme) et 55 % pour le langage corporel. Attention au contresens fréquent : cette règle vaut surtout en cas d'incohérence entre le verbal et le non-verbal. Si quelqu'un dit « je suis content » sur un ton agressif, le récepteur perçoit l'agressivité, pas le contentement.

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Questions fréquentes

Que dit vraiment la règle des 7 % - 38 % - 55 % de Mehrabian ?
Elle mesure la répartition du sens dans la communication des émotions et attitudes : 7 % par les mots, 38 % par la voix, 55 % par le corps. Elle s'applique surtout aux situations d'incohérence entre le verbal et le non-verbal, pas à toute communication.
Les expressions du visage sont-elles universelles ?
Selon Paul Ekman, oui pour sept émotions de base : leurs microexpressions faciales sont biologiquement câblées et identiques dans toutes les cultures. Il l'a vérifié dans plus de 30 pays, y compris auprès de populations isolées comme la tribu Fore.
L'intelligence émotionnelle est-elle utile en vente ?
Daniel Goleman a montré qu'elle est un meilleur prédicteur de la performance commerciale que le QI ou la formation technique. Décoder, contrôler et réguler les émotions sont des compétences qui s'entraînent.

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