Un prospect vous dit « je suis très intéressé » avec le regard fuyant et les bras croisés. Que croyez-vous vraiment : ses mots, ou son corps ?
La règle de Mehrabian : 7 % - 38 % - 55 %
Albert Mehrabian (UCLA, 1971) a mesuré que, dans la communication d'attitudes et d'émotions, le sens transmis se répartit en moyenne entre 7 % pour les mots, 38 % pour le paralangage (voix, ton, intonation, rythme) et 55 % pour le langage corporel. Attention au contresens fréquent : cette règle vaut surtout en cas d'incohérence entre le verbal et le non-verbal. Si quelqu'un dit « je suis content » sur un ton agressif, le récepteur perçoit l'agressivité, pas le contentement.
Ekman et les sept émotions universelles
Paul Ekman (UCSF, 1972-2003) a consacré quarante ans à valider une intuition de Charles Darwin (L'expression des émotions chez l'homme et les animaux, 1872) : certaines expressions faciales sont universelles et biologiquement câblées, identiques dans toutes les cultures. Ses études, menées dans plus de 30 pays jusqu'auprès de la tribu Fore de Papouasie, ont documenté sept émotions universelles et leurs microexpressions.
L'intelligence émotionnelle, meilleur prédicteur que le QI
Daniel Goleman (Harvard, 1995) a popularisé l'intelligence émotionnelle (EQ), démontrée comme un meilleur prédicteur de la performance commerciale que le QI ou la formation technique.
Les trois compétences du négociateur
- Décoder les signaux non verbaux de son interlocuteur et repérer les incongruences.
- Contrôler ses propres signaux pour éviter qu'ils ne le trahissent sous pression.
- Réguler ses émotions pour rester en posture optimale dans les phases tendues.
Ces compétences ne sont pas des dons innés : elles s'apprennent, s'entraînent et se mesurent.