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Relation client · RC 5.07

L'agenda de rendez-vous

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L'essentiel de la fiche en un coup d'œil

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Infographie RC 5.07 — L'agenda de rendez-vous

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Seize minutes : c'est l'écart moyen entre l'heure de rendez-vous et l'heure réelle de consultation mesuré par la DREES sur 50 000 consultations. Un agenda mal construit, c'est cet écart-là qui se transforme en tension à l'accueil.

Le temps, racine de la tension à l'accueil

David Maister, dans The Psychology of Waiting Lines (1985), a montré que l'attente perçue dépend moins de sa durée objective que de son incertitude et de son équité ressentie. Le retard n'est pas un accident isolé : une étude DREES (2002, 922 médecins généralistes, environ 50 000 consultations) mesure un écart moyen de 16 minutes, et la théorie des files d'attente explique pourquoi ce retard se cumule mécaniquement au fil d'une journée.

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Questions fréquentes

Pourquoi l'attente en salle de consultation génère-t-elle autant de tension ?
Selon David Maister (1985), l'attente perçue dépend moins de sa durée réelle que de son incertitude et de son équité ressentie — un patient qui ne sait pas combien de temps il attendra encore le vit plus mal qu'un retard annoncé et expliqué.
Le secrétariat médical peut-il décider qu'une demande urgente passe avant les autres ?
Non : le secrétariat ne pratique jamais de tri médical. Il intercale la demande selon des règles définies avec le praticien, mais l'appréciation du caractère urgent relève exclusivement de ce dernier.
Les rappels de rendez-vous réduisent-ils vraiment les absences ?
Oui, une revue Cochrane de 2013 confirme leur efficacité, résultat renforcé par l'étude de Hallsworth et al. (PLoS ONE, 2015) qui montre un gain supplémentaire avec des rappels intégrant un cadrage comportemental (rappel du coût du rendez-vous manqué pour le service, par exemple).
Qu'est-ce que la loi de Little appliquée à un agenda médical ?
Une relation issue de la théorie des files d'attente (1961) entre le nombre de patients en attente, leur durée d'attente moyenne et la cadence de traitement — elle permet de diagnostiquer objectivement pourquoi une grille de rendez-vous déborde plutôt que de le constater empiriquement.

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