Le module Service client et après-vente prolonge la relation au-delà de la signature, là où se joue vraiment la fidélisation et la réputation de l'entreprise.
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer clause compromissoire (avant litige) et compromis (après litige)
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Toutes les fiches de la matière en un achat, pas seulement ce module, soit 207,20 € de moins que l'achat fiche par fiche (376,20 €).
Il couvre le traitement des réclamations clients, du premier signalement à la réponse constructive, la médiation et la résolution amiable des litiges pour éviter l'escalade, puis le recouvrement et le droit de la consommation afin d'agir dans un cadre juridique maîtrisé. Une fiche dédiée à l'accueil et la gestion de l'agressivité en contexte médical apporte des techniques de désescalade précieuses face à un interlocuteur tendu ou vulnérable.
Chaque fiche se consulte en cours PDF, synthèse, infographie, podcast, vidéo et slides, du support de révision approfondi au format nomade.
