L'agenda de rendez-vous
- Code
- RC 5.07
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 9 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Seize minutes : c'est l'écart moyen entre l'heure de rendez-vous et l'heure réelle de consultation mesuré par la DREES sur 50 000 consultations. Un agenda mal construit, c'est cet écart-là qui se transforme en tension à l'accueil.
Voir ce que traite le coursCours
9 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
9 parties, 9 pages
ILe temps, matière première du conflit au guichet
IIAnatomie d'une journée : pourquoi le retard est structurel
- 1 Durée réelle contre durée théorique
- 2 Le mécanisme d'accumulation
IIIConstruire la grille de rendez-vous
- 1 Une durée par motif
- 2 Plages d'urgence et plage tampon
- 3 La sur-réservation et ses risques
IVL'urgence intercalée : qui décide et sur quels critères
- 1 Annoncer l'intercalation aux patients présents
VLa double réservation : survenue et rattrapage
- 1 Rattraper sans faire perdre la face
VILe retard du praticien : seuil, annonce et interdits
- 1 Le seuil à partir duquel on informe
- 2 Quatre règles d'annonce
- 3 Ce qu'on ne dit jamais
VIIAnnulation, désistement et listes de rappel
VIIILa prise de rendez-vous en ligne et la recomposition du métier
IXTracer, formuler, piloter
- 1 La traçabilité des échanges
- 2 Les formulations types
- 3 Les indicateurs de pilotage
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
- les huit propositions de David Maister (1985)
- théorie des files d'attente et formule de Little L = λW
- tableau des six causes structurelles de retard et leurs parades
- grille des durées indicatives par motif
- arbre de décision de l'urgence intercalée
- tableau des six mécanismes de double réservation
- paliers d'information selon l'ampleur du retard
- neuf indicateurs de pilotage de l'agenda
Présentation de la notion
Le temps, racine de la tension à l'accueil
David Maister, dans The Psychology of Waiting Lines (1985), a montré que l'attente perçue dépend moins de sa durée objective que de son incertitude et de son équité ressentie. Le retard n'est pas un accident isolé : une étude DREES (2002, 922 médecins généralistes, environ 50 000 consultations) mesure un écart moyen de 16 minutes, et la théorie des files d'attente explique pourquoi ce retard se cumule mécaniquement au fil d'une journée.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
- Construire une grille de rendez-vous avec durées réalistes par motif et créneaux tampon
- Décider un taux de surbooking assumé plutôt que subir un débordement
- Traiter une demande urgente intercalée sans jamais pratiquer de tri médical
- Utiliser la loi de Little pour diagnostiquer un agenda qui déborde structurellement
- Réduire les rendez-vous non honorés grâce à des rappels efficaces (SMS, appel)
Questions fréquentes
Pourquoi l'attente en salle de consultation génère-t-elle autant de tension ?
Selon David Maister (1985), l'attente perçue dépend moins de sa durée réelle que de son incertitude et de son équité ressentie — un patient qui ne sait pas combien de temps il attendra encore le vit plus mal qu'un retard annoncé et expliqué.
Le secrétariat médical peut-il décider qu'une demande urgente passe avant les autres ?
Non : le secrétariat ne pratique jamais de tri médical. Il intercale la demande selon des règles définies avec le praticien, mais l'appréciation du caractère urgent relève exclusivement de ce dernier.
Les rappels de rendez-vous réduisent-ils vraiment les absences ?
Oui, une revue Cochrane de 2013 confirme leur efficacité, résultat renforcé par l'étude de Hallsworth et al. (PLoS ONE, 2015) qui montre un gain supplémentaire avec des rappels intégrant un cadrage comportemental (rappel du coût du rendez-vous manqué pour le service, par exemple).
Qu'est-ce que la loi de Little appliquée à un agenda médical ?
Une relation issue de la théorie des files d'attente (1961) entre le nombre de patients en attente, leur durée d'attente moyenne et la cadence de traitement — elle permet de diagnostiquer objectivement pourquoi une grille de rendez-vous déborde plutôt que de le constater empiriquement.