La scénarisation de la relation client
- Code
- MKG 7.09
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 6 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Et si c'était le client, par son comportement, qui déclenchait vos messages plutôt que votre calendrier ? Un email de panier abandonné envoyé une heure après affiche 45 % d'ouverture, contre 21 % pour une campagne classique. Voici la logique du trigger marketing.
Voir ce que traite le coursCours
6 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 sections, 6 pages
- ILe trigger marketing : réagir au comportement en temps réel
- IILes scénarios essentiels par phase du cycle de vie
- IIIConstruire un workflow CRM : la méthode pas à pas
- IVL’orchestration multicanale
- VLa pression commerciale : le curseur à ne pas dépasser
- VICas complet : l’architecture de scénarios d’un e-commerçant
- VIIPrécautions et pièges à éviter
- VIIIArticulation avec les autres fiches
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
- tableau des 8 scénarios par phase du cycle de vie (trigger, séquence, KPI)
- méthode de construction d'un workflow en 5 étapes
- schéma de workflow d'abandon de panier
- tableau comparatif des 5 canaux (force, limite, usage, taux d'ouverture)
- les 3 signaux de surpression
- A/B testing
- HubSpot
- Salesforce Marketing Cloud
Auteurs et théories
Présentation de la notion
Du marketing de campagne au trigger marketing
Le trigger marketing fait passer du marketing de campagne (l'entreprise décide quand communiquer) au marketing événementiel automatisé (le client déclenche la communication). Son double avantage : la pertinence contextuelle — le message arrive quand le client est réceptif — et la scalabilité — un marketeur peut gérer 50 scénarios touchant 500 000 clients sans un seul envoi manuel.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
- Définir un trigger par ses trois paramètres : événement, délai, conditions de sortie
- Associer chaque scénario automatisé à sa phase du cycle de vie client
- Construire une séquence de récupération de panier abandonné
- Paramétrer des scénarios de win-back pour réactiver les inactifs
- Relier la qualité des triggers à celle des données et du tracking
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le trigger marketing ?
C'est le passage du marketing de campagne au marketing événementiel automatisé : le message n'est plus envoyé selon le calendrier de l'entreprise mais déclenché par un comportement du client (achat, abandon de panier, anniversaire, inactivité).
Quels sont les paramètres d'un scénario automatisé ?
Un trigger se définit par trois paramètres : l'événement déclencheur, le délai entre l'événement et l'envoi, et les conditions de sortie qui arrêtent le scénario (achat, désinscription ou changement de score).
Quel taux d'ouverture pour un email de panier abandonné ?
Un email de rappel de panier abandonné envoyé une heure après l'abandon atteint environ 45 % d'ouverture, contre 21 % pour un email de campagne classique (Moosend 2024).
C'est quoi un scénario de win-back ?
Le win-back, ou réactivation, est un scénario déclenché après une période sans achat (par exemple 90 jours). Il envoie un message « vous nous manquez » assorti d'une offre de retour pour reconquérir un client entré en phase d'attrition.