Ce module place le client au centre : comprendre son cycle de vie, orchestrer son expérience et faire croître sa valeur dans le temps. Il structure le marketing relationnel et l'usage du CRM.
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Poser l'équation de viabilité de la conquête en comparant CAC et CLV
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Toutes les fiches de la matière en un achat, pas seulement ce module, soit 559,50 € de moins que l'achat fiche par fiche (1138,50 €).
Vous cartographiez le cycle de vie client et le parcours d'achat (customer journey), en repérant les moments de vérité (MOT) déterminants. Les fiches détaillent la base de données clients, le CRM et l'e-CRM, puis la valeur client (CLV) et la segmentation prédictive pour prioriser les efforts. Côté activation, vous distinguez le marketing de conquête et le marketing de fidélisation (3R), scénarisez la relation client et concevez l'expérience client (CX) grâce au blueprinting. Une fiche dédiée développe la vente additionnelle, en cross-selling et up-selling, pour maximiser la valeur de chaque relation.
Chaque fiche se décline en cours PDF, synthèse, infographie, podcast, vidéo et slides pour ancrer les réflexes du marketing relationnel et du CRM.
