La fleur des services
- Code
- MKG 9.03
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 7 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Deux hôtels offrent la même chambre au même prix : pourquoi l'un vous fidélise et l'autre vous exaspère ? La réponse ne tient pas au lit, mais aux huit « pétales » qui entourent le service.
Voir ce que traite le coursCours
7 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
7 parties, 7 pages
IArchitecture du modèle : cœur et pétales
- Le service de base (cœur de la fleur)
- Vue d'ensemble des huit pétales
IILes quatre pétales facilitants
IIILes quatre pétales de soutien
IVLe diagnostic pétale par pétale : méthode pratique
VStratégie d'Application : adapter la fleur au positionnement
VIPrécautions et pièges à éviter
VIISynthèse Actionnable
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Auteurs et théories
Présentation de la notion
Le cœur et les huit pétales de Lovelock
La fleur des services, conceptualisée par Christopher Lovelock (1992, actualisée par Lovelock & Wirtz), décompose toute offre en un cœur — le service de base — entouré de huit pétales. Le service de base est le bénéfice central (se déplacer, se soigner, dormir, manger) mais il différencie rarement : tous les hôtels offrent une chambre, toutes les banques un compte courant. La différenciation se joue donc sur les pétales.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
- Classer un pétale dans la famille facilitants ou soutien selon sa fonction
- Identifier les quatre pétales facilitants : information, prise de commande, facturation, paiement
- Identifier les quatre pétales de soutien : conseil, hospitalité, sécurité, exceptions
- Repérer sur quels pétales bâtir la différenciation d'un service banalisé
- Auditer une offre de service pétale par pétale pour détecter le point faible qui abîme la fleur
Questions fréquentes
Qui a créé le modèle de la fleur des services ?
Le modèle a été conceptualisé par Christopher Lovelock en 1992, puis actualisé par Lovelock et Wirtz. Il représente toute offre de service comme une fleur : un cœur central entouré de huit pétales de valeur.
Quelle est la différence entre pétales facilitants et pétales de soutien ?
Les pétales facilitants (information, prise de commande, facturation, paiement) rendent le service de base possible : sans eux la transaction ne peut se conclure. Les pétales de soutien (conseil, hospitalité, sécurité, exceptions) ne sont pas strictement nécessaires mais enrichissent l'expérience et créent la différenciation.
Quels sont les huit pétales de la fleur des services ?
Les quatre facilitants sont l'information, la prise de commande/réservation, la facturation et le paiement. Les quatre de soutien sont le conseil, l'hospitalité (accueil), la sécurité (protection) et les exceptions.
Pourquoi le service de base ne suffit-il pas à se différencier ?
Parce que tous les concurrents du secteur le proposent : tous les hôtels offrent une chambre, tous les restaurants un repas. Le service de base est banalisé, donc la stratégie de différenciation se joue principalement sur la qualité des pétales.