La relation commerciale et l'omnicanal
Fiche de préparation d'épreuve, calée sur le référentiel du BTS MCO : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve. La même notion est traitée pour tous les publics dans Marketing : MKG 7.01, Le cycle de vie client.
- Code
- MCO E5.02
- Public
- Candidats au BTS MCO, épreuve E5
- Cours
- 8 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 1 page, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Vendre ne suffit plus : il faut construire une relation qui transforme un premier acheteur en client fidèle. Entre magasin, site web, mobile et réseaux sociaux, l'unité commerciale doit désormais penser « client » et non « canal » pour offrir un parcours sans couture.
Voir ce que traite le coursCours
8 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
1 page pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 sections, 8 pages
- ILes enjeux de la relation commerciale
- IILa variété des contacts commerciaux
- IIILes composantes de la relation : confiance, engagement, satisfaction
- IVLe cycle de vie client
- VDu monocanal à l'omnicanal
- VIParcours sans couture, digitalisation et GRC/CRM
- VIICas pratique — l'omnicanal chez un distributeur de mobilier
- VIIIRéussir l'épreuve E5
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Présentation de la notion
Confiance, engagement, satisfaction : les trois piliers
Une relation commerciale solide repose sur la confiance (croire que l'enseigne tiendra ses promesses), l'engagement (l'attachement qui pousse à revenir) et la satisfaction, résultat de l'écart entre attentes et perception. Le marketing relationnel, théorisé par Leonard Berry, rappelle qu'acquérir un nouveau client coûte cinq à sept fois plus cher que fidéliser un client existant : la relation est un levier de rentabilité, pas un supplément d'âme.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
- Relier une action commerciale aux trois composantes de la relation (confiance, engagement, satisfaction)
- Situer un client dans son cycle de vie et adapter l'action à chaque phase
- Différencier monocanal, multicanal, cross-canal et omnicanal
- Comprendre le rôle du CRM et du référentiel client unique (RCU)
- Pratiquer la vente additionnelle (cross-selling, up-selling) au service du client
Questions fréquentes
Pourquoi fidéliser coûte-t-il moins cher que conquérir ?
Selon Bain & Company, acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus cher que fidéliser un client existant, qui achète plus souvent et coûte moins cher à servir.
Quelle est la différence entre cross-selling et up-selling ?
Le cross-selling propose un produit complémentaire (une housse avec un ordinateur), l'up-selling propose une montée en gamme (un modèle supérieur).
Pourquoi le multicanal ne suffit-il pas ?
Parce que les canaux restent en silos : si le site et le magasin affichent des prix ou des stocks différents, le client se sent trompé. Seul l'omnicanal, appuyé sur un référentiel client unique, offre un parcours cohérent.
Qu'est-ce qu'un référentiel client unique (RCU) ?
C'est une fiche client unique, alimentée par tous les canaux (magasin, site, réseaux sociaux), qui permet au vendeur de connaître l'historique du client sans qu'il ait à se répéter.