Gérer une situation de crise
Fiche de préparation d'épreuve, calée sur le référentiel du BTS MCO : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve. La même notion est traitée pour tous les publics dans Management : MAN 6.06, Anticiper et armer la crise.
- Code
- MCO E8.24
- Public
- Candidats au BTS MCO, épreuve E8
- Cours
- 5 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 1 page, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Une crise est un événement soudain qui menace l'unité commerciale. On ne l'improvise pas : on l'anticipe, on la gère avec méthode et sang-froid, on communique juste, puis on en tire les leçons. Cette fiche technique clôt le module en apprenant au manager à traverser l'imprévu sans céder à la panique.
Voir ce que traite le coursCours
5 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
1 page pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 sections, 5 pages
- 1Qu'est-ce qu'une crise
- 2Les phases de la gestion de crise
- 3Anticiper : se préparer à la crise
- 4Gérer pendant la crise
- 5Communiquer en situation de crise
- 6Cas pratique — gérer un incident sanitaire viral
- 7Mémo, pièges et repère d'examen
- 8Glossaire
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Présentation de la notion
Une crise se caractérise par la conjonction de trois éléments : la surprise, l'urgence (décider vite avec des informations incomplètes) et l'enjeu (des conséquences potentiellement lourdes). La gestion de crise se déroule en quatre phases : anticiper (plan, scénarios, cellule de crise désignée à l'avance), alerter (détecter et qualifier la gravité), gérer (protéger les personnes en priorité, centraliser les décisions, agir vite) et capitaliser (retour d'expérience, ou RETEX).
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
- Distinguer les quatre phases de la gestion de crise (anticiper, alerter, gérer, capitaliser)
- Prioriser la sécurité des personnes et organiser une cellule de crise
- Appliquer la règle des 3 V pour communiquer en situation de crise
- Mener un retour d'expérience (RETEX) pour corriger les procédures après la crise
Questions fréquentes
Qu'est-ce qui distingue une crise d'un simple incident ?
La conjonction de trois éléments : la surprise (événement imprévu), l'urgence (décider vite avec des informations incomplètes) et l'enjeu (des conséquences potentiellement lourdes pour l'unité commerciale).
Quelles sont les quatre phases de la gestion de crise ?
Anticiper (se préparer en amont avec un plan et des scénarios), alerter (détecter et qualifier la gravité), gérer (piloter la crise à son pic) et capitaliser (retour d'expérience une fois la crise passée).
Que signifie la règle des « 3 V » en communication de crise ?
Vérité (ne jamais mentir ni nier), Vitesse (réagir vite car le silence laisse place aux rumeurs) et Voix unique (un seul porte-parole, un message cohérent), le tout avec empathie envers les personnes concernées.
Que faut-il faire en priorité quand une crise éclate ?
La priorité absolue est la sécurité des personnes — clients et salariés — avant les biens et l'image ; on active ensuite la cellule de crise qui centralise l'information et les décisions pour éviter la cacophonie.