L'amélioration continue des processus administratifs
Fiche de préparation d'épreuve, calée sur le référentiel du BTS SAM : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve. La même notion est traitée pour tous les publics dans Management : MAN 5.03, Le Lean Management (Kaizen, 5S, Muda).
- Code
- SAM E4.08
- Public
- Candidats au BTS SAM, épreuve E4
- Cours
- 8 pages, PDF
- Diaporama
- 18 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 1 page, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Traiter le courrier, préparer une réunion, suivre une commande : le cœur du métier d'assistant est de faire tourner des processus administratifs — et de les améliorer en continu. La fiche SAM E4.08 outille cette démarche par petits pas.
Voir ce que traite le coursCours
8 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
18 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
1 page pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 sections, 8 pages
- IQu'est-ce qu'un processus administratif ?
- IIReprésenter le processus : du logigramme au BPM
- IIILe PDCA : la roue de l'amélioration continue
- IVLe Lean Office : chasser les gaspillages
- VLes 5S : organiser l'espace de travail
- VIDiagnostiquer, mesurer, standardiser
- VIICas pratique — simplifier le traitement du courrier
- VIIIRéussir l'épreuve E4
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Auteurs et théories
- Walter Shewhart (roue PDCA, 1939)
- W. Edwards Deming (diffusion au Japon à partir de 1950, Out of the Crisis 1986)
- Taiichi Ohno (Toyota Production System, 1978)
- Masaaki Imai (Kaizen, 1986)
- Kaoru Ishikawa (diagramme 5M)
- Vilfredo Pareto (loi 80/20)
- Womack, Jones & Roos (The Machine That Changed the World, 1990)
Présentation de la notion
Rendre le processus visible
Un processus se définit par ses entrées, ses activités, ses acteurs et ses sorties, au service d'un client interne ou externe. On ne l'améliore bien que si on le représente : le logigramme déroule les étapes avec des symboles normalisés, tandis que le management par les processus (BPM) invite à raisonner en flux transversal plutôt qu'en silos, en distinguant l'existant (AS-IS) de la cible (TO-BE).
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Décrire un processus administratif par ses entrées, activités, acteurs et sorties
- Représenter un processus par un logigramme et repérer les points de friction
- Structurer une démarche d'amélioration selon le cycle PDCA
- Distinguer activités à valeur ajoutée et gaspillages (muda) du Lean Office
- Appliquer la méthode 5S à un espace de travail physique et numérique
- Diagnostiquer une cause racine avec les 5 Pourquoi ou le diagramme d'Ishikawa
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le PDCA ou roue de Deming ?
C'est un cycle d'amélioration continue en quatre phases répétées en boucle : Planifier (analyser, fixer un objectif), Faire (tester à petite échelle), Vérifier (mesurer) et Agir (standardiser ou ajuster), applicable à n'importe quel processus administratif.
Qu'est-ce qu'un muda dans le Lean Office ?
C'est un gaspillage, une activité qui consomme du temps sans apporter de valeur au client du processus : attente d'une signature, ressaisie d'une donnée, déplacement inutile d'un dossier, par exemple.
Pourquoi le cinquième S (Shitsuke) est-il si important dans la méthode 5S ?
Sans la discipline (audits réguliers, exemple donné par l'encadrement), un chantier de rangement se dégrade en quelques semaines : les 5S ne valent que si on en maintient les acquis dans la durée.
Comment remonter à la cause d'un dysfonctionnement récurrent ?
Les 5 Pourquoi consistent à se demander « pourquoi ? » environ cinq fois de suite jusqu'à la cause profonde, tandis que le diagramme d'Ishikawa classe les causes possibles en cinq familles (matière, matériel, méthode, main-d'œuvre, milieu).