Gérer un conflit
- Code
- MAN 2.07
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 6 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Un conflit qui éclate en réunion est-il forcément une mauvaise nouvelle ? Non : un conflit bien géré est une source d'innovation et de clarification. Mal géré, il détruit la confiance et paralyse la performance. Tout se joue dans le diagnostic et le choix du mode de résolution.
Voir ce que traite le coursCours
6 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
13 sections, 6 pages
- 1Définition et intérêt du sujet
- 2Les dimensions et composantes clés
- 2.11 La typologie des conflits
- 2.22 Les cinq modes de Thomas-Kilmann
- 3La méthode pas à pas
- 3.11 Protocole de gestion de conflit en 5 étapes
- 3.22 L’escalade et la désescalade
- 4Stratégie d’application
- 4.11 Prévenir les conflits
- 4.22 Guide de l’entretien de médiation
- 5Compétences requises et facteurs clés de succès
- 6Précautions et pièges à éviter
- 7Synthèse actionnable
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
- modèle Thomas-Kilmann des cinq modes de gestion de conflit
- modèle d'escalade de Glasl en neuf niveaux et trois phases
- protocole de gestion de conflit en cinq étapes
- guide d'entretien de médiation en six phases chronométrées
- méthode DESC
- matrice RACI
- triangle de Karpman
- négociation raisonnée de Fisher et Ury
Présentation de la notion
Diagnostiquer le type de conflit
Avant de résoudre, il faut qualifier la nature du désaccord, car la réponse diffère :
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
- Adapter l'approche de résolution à la nature du conflit diagnostiqué
- Situer une posture sur les axes assertivité et coopération de Thomas-Kilmann
- Choisir le mode de résolution pertinent parmi les cinq (rivaliser, collaborer, compromis, éviter, céder)
- Repérer les signaux faibles annonciateurs d'un conflit
- Appliquer la règle des 48 heures pour intervenir au bon moment
Questions fréquentes
Quels sont les 5 modes de gestion de conflit de Thomas-Kilmann ?
Rivaliser, collaborer, compromis, éviter et céder. Ils se positionnent sur deux axes, l'assertivité (défense de ses intérêts) et la coopération (prise en compte des intérêts de l'autre). Aucun mode n'est supérieur : le bon choix dépend de la situation.
Un conflit au travail est-il toujours négatif ?
Non. Un conflit bien géré est une source d'innovation, de clarification et de maturation de l'équipe. C'est notamment le cas du conflit cognitif, portant sur les idées et les méthodes, qui est productif. Seul un conflit mal géré détruit la confiance et la performance.
Quand un manager doit-il intervenir dans un conflit ?
Le plus tôt possible : plus l'intervention est précoce, plus la résolution est simple. La règle est claire : dès qu'un conflit dure plus de 48 heures sans s'apaiser, le manager doit intervenir.
Comment reconnaître un conflit structurel ?
Il est causé par l'organisation elle-même : zones de flou, double rattachement, ressources rares ou objectifs contradictoires, par exemple deux services qui se disputent le même budget. On le résout en clarifiant les rôles (RACI) et en arbitrant au niveau hiérarchique.