Caractéristiques d'un bon KPI
- Code
- PER 1.02
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 6 pages, PDF
- Diaporama
- 18 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 1 page, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
On peut mesurer presque tout — mais mesurer beaucoup n'est pas mesurer bien. À quoi reconnaît-on, alors, un indicateur qui sert vraiment à décider plutôt qu'un chiffre qui flatte sans informer ?
Voir ce que traite le coursCours
6 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
18 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
1 page pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
9 sections, 6 pages
- 1Pourquoi tous les indicateurs ne se valent pas
- 2Le critère SMART appliqué aux KPI
- 3Au-delà de SMART : pertinence et alignement
- 4Fiabilité et qualité de la donnée
- 5Actionnable et compréhensible
- 6Équilibre et non-manipulabilité
- 7Peu nombreux : la discipline du choix
- 8Pièges fréquents & mémo
- 9Glossaire & sources
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Présentation de la notion
Pourquoi tous les indicateurs ne se valent pas
Un tableau de bord saturé d'indicateurs mal choisis est au mieux inutile, au pire trompeur : il donne l'illusion du pilotage tout en détournant l'attention de l'essentiel. Un mauvais KPI se reconnaît à quelques symptômes : personne ne sait précisément ce qu'il mesure, sa valeur ne déclenche jamais d'action, il est calculé différemment selon les personnes, ou il flatte sans informer. À l'inverse, un bon KPI est clair, fiable, relié à un objectif et utile à la décision.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
- Appliquer le critère SMART à un indicateur et corriger une formulation floue en cible datée et mesurable
- Identifier les critères au-delà de SMART : alignement, caractère actionnable, fiabilité, sobriété
- Choisir un bon proxy pour mesurer une réalité qualitative comme la satisfaction ou l'engagement
- Trier ses indicateurs existants pour ne garder qu'un petit nombre réellement exploités
- Protéger la crédibilité du pilotage en soignant la fiabilité et la lisibilité des indicateurs
Questions fréquentes
Que veut dire SMART pour un KPI ?
SMART signifie Spécifique, Mesurable, Atteignable, Relevant (pertinent) et Temporel. Appliqué à un indicateur, cela veut dire qu'il mesure précisément quelque chose, à partir de données fiables, avec une cible réaliste reliée à un objectif qui compte et rattachée à une échéance.
Comment reconnaître un mauvais KPI ?
Un mauvais KPI présente des symptômes clairs : personne ne sait exactement ce qu'il mesure, sa valeur ne déclenche jamais d'action, il est calculé différemment selon les personnes, ou il flatte sans informer. Il donne l'illusion du pilotage sans éclairer aucune décision.
Pourquoi faut-il peu d'indicateurs ?
Parce que mesurer beaucoup n'est pas mesurer bien. Un tableau de bord saturé détourne l'attention de l'essentiel. Un petit nombre d'indicateurs bien choisis, fiables et actionnables, vaut mieux qu'une longue liste que personne n'exploite vraiment.
Comment mesurer un objectif qualitatif comme la satisfaction ?
La satisfaction ne se mesure pas directement : on l'approche par des indicateurs indirects, ou proxies, comme une note d'enquête, un taux de réclamation ou un taux de réachat. Choisir le bon proxy est un art qui conditionne la pertinence de la mesure.