Le Serviscape (environnement de service)
- Code
- MKG 9.04
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 7 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Pourquoi ressortez-vous d'un magasin après trente secondes, ou au contraire y restez-vous vingt minutes de plus ? L'environnement physique n'est pas un décor : c'est un levier stratégique mesurable.
Voir ce que traite le coursCours
7 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
7 parties, 7 pages
ILe Modèle S.O.R. : Comment l'Environnement Influence le Comportement
IILes trois dimensions du serviscape (Bitner)
- Les conditions ambiantes
- L'agencement spatial et la fonctionnalité
- La dimension sociale
IIIL'Audit serviscape : méthode en dix critères
IVLe serviscape digital : l'Extension en ligne
VApplications sectorielles : le serviscape adapté
VIPrécautions et pièges à éviter
VIISynthèse Actionnable
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Présentation de la notion
Le Serviscape selon Bitner
Le Serviscape (contraction de Service et Landscape) est un concept développé par Mary Jo Bitner (1992). Il désigne l'environnement physique dans lequel un service est délivré et consommé, et démontre que cet environnement influence directement les émotions, les comportements et les évaluations du client et du personnel qui partagent le même lieu.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
- Décomposer un lieu de service avec le modèle S.O.R. (Mehrabian & Russell, 1974)
- Distinguer les trois dimensions émotionnelles : plaisir, activation, dominance
- Différencier les comportements d'approche et d'évitement du client
- Utiliser les leviers sensoriels (couleur, éclairage, musique) pour orienter le comportement
- Concevoir un environnement qui serve à la fois le client et le personnel
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le Serviscape en marketing des services ?
Le Serviscape, concept de Mary Jo Bitner (1992), désigne l'environnement physique dans lequel un service est délivré et consommé. C'est un levier stratégique qui influence les émotions, les comportements et les évaluations du client comme du personnel.
Que signifie le modèle S.O.R. ?
S.O.R. signifie Stimulus–Organisme–Réponse, un modèle issu de la psychologie environnementale de Mehrabian et Russell (1974). Les stimuli physiques provoquent des états émotionnels (organisme) qui déclenchent des comportements d'approche ou d'évitement (réponse).
Quelles sont les trois dimensions émotionnelles du modèle de Mehrabian et Russell ?
Ce sont le Plaisir (agréable ou désagréable), l'Activation (stimulant ou relaxant) et la Dominance (sentiment de contrôle ou de soumission). Ces états internes déterminent si le client adopte un comportement d'approche ou d'évitement.
Comment les couleurs influencent-elles le comportement en magasin ?
Les tons chauds comme le rouge et l'orange stimulent et accélèrent le rythme du client, tandis que les tons froids comme le bleu et le vert apaisent et incitent à rester. Un éclairage tamisé, lui, évoque le haut de gamme.