Négocier et conclure la vente
Fiche de préparation d'épreuve, calée sur le référentiel du BTS NDRC : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve. La même notion est traitée pour tous les publics dans Relation client : RC 3.01, La négociation raisonnée (Fisher & Ury).
- Code
- NDRC E4.05
- Public
- Candidats au BTS NDRC, épreuve E4
- Cours
- 6 pages, PDF
- Diaporama
- 19 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Une fois les objections levées, il reste à s'accorder sur les conditions puis à conclure — deux gestes distincts qu'il ne faut jamais confondre : on peut s'entendre sur le fond et buter sur le prix, ou s'accorder sur tout sans jamais oser demander la signature.
Voir ce que traite le coursCours
6 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
19 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
7 sections, 6 pages
- IDe l'accord de principe à la signature
- IINégocier sur les intérêts, pas les positions
- IIILe BATNA : sa solution de repli
- IVConclure : repérer les signaux d'achat
- VLes techniques de closing
- VICas pratique — négocier et conclure
- VIIRéussir l'épreuve E4
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
- méthode Harvard de négociation raisonnée (quatre principes)
- BATNA / MESORE
- ZOPA (zone d'accord possible)
- grille positions / intérêts
- sept techniques de closing (directe, alternative, par résumé, par essai, par urgence, engagement progressif, retrait d'opportunité)
- grille des signaux d'achat verbaux et non verbaux
- règle de la concession contre contrepartie
Présentation de la notion
Négocier sur les intérêts, pas sur les positions
La méthode Harvard (Fisher & Ury) invite à dépasser le marchandage de positions — chacun campe sur un chiffre et l'on transige au milieu — pour chercher le pourquoi derrière chaque position. Ses quatre principes : séparer les personnes du problème, se concentrer sur les intérêts, inventer des options gagnant-gagnant, et trancher par des critères objectifs.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Distinguer le marchandage de positions de la négociation raisonnée sur les intérêts (méthode Harvard)
- Évaluer son BATNA avant une négociation pour connaître son seuil de rupture
- Ne jamais céder de concession sans contrepartie et négocier par petits pas
- Repérer les signaux d'achat verbaux et non verbaux qui annoncent le bon moment pour conclure
- Choisir une technique de closing adaptée au profil du client, sans jamais forcer la décision
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le BATNA et à quoi sert-il ?
Le BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement, ou MESORE) est la meilleure solution de repli si l'accord ne se fait pas. C'est un outil d'analyse personnelle : plus il est solide, plus on négocie sereinement sans bluff.
Pourquoi ne faut-il jamais céder une remise sans contrepartie ?
Parce que baisser le prix simplement parce que le client le demande crée un précédent et laisse penser que le prix initial était gonflé. Toute concession doit s'échanger contre quelque chose (volume, engagement, paiement comptant).
Comment savoir quand conclure la vente ?
En repérant plusieurs signaux d'achat convergents (le client se projette après l'achat, pose des questions opérationnelles, demande la proposition) plutôt qu'en se fiant à un signal isolé.
Le closing sous pression est-il efficace ?
Il produit des résultats à court terme mais détruit la valeur (retours, insatisfaction) ; le closing collaboratif, qui aide le client à formaliser une décision déjà prise, signe davantage et mieux.