Pourquoi une entreprise où chaque service atteint ses objectifs peut-elle quand même mal servir ses clients ? Parce qu'elle raisonne en silos verticaux au lieu de suivre le flux de valeur horizontal.
Du management fonctionnel au management par les processus
Traditionnellement, les organisations sont structurées par fonctions (marketing, production, finance, RH). Cette organisation verticale crée des silos : chaque département optimise sa propre performance, parfois au détriment de l'ensemble. Le Business Process Management (BPM) adopte une vision horizontale : il suit le flux de valeur qui traverse les fonctions pour délivrer un résultat au client. Un processus est une séquence d'activités qui transforme des inputs en outputs pour un client interne ou externe. Michael Porter a formalisé cette vision avec sa chaîne de valeur ; le BPM l'opérationnalise.
Les 3 types de processus
- Processus de réalisation (opérationnels) — créent directement la valeur : conception, production, vente, livraison, SAV.
- Processus de support — fournissent les ressources sans valeur directe : RH, finance, SI, achats, maintenance.
- Processus de pilotage (management) — orientent l'ensemble : planification stratégique, revue de direction, audit interne.
Cartographier les processus
La cartographie rend visible ce qui est implicite : qui fait quoi, dans quel ordre, avec quels inputs/outputs. Deux outils la structurent : le SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers), vue macro en une page pour cadrer avant l'analyse ; et le logigramme (flowchart) détaillé étape par étape, avec décisions (losanges), actions (rectangles) et documents, enrichi de swimlanes montrant l'acteur de chaque étape.
Les apports de Goldratt et de Hammer & Champy
Le BPM se complète par la théorie des contraintes d'Eliyahu Goldratt (1984), qui cible les goulots d'étranglement, et par le Business Process Reengineering de Hammer & Champy (1993). C'est l'aboutissement opérationnel du Lean et du PDCA : identifier les goulots, éliminer les activités sans valeur ajoutée et améliorer la performance globale.