Pourquoi une entreprise où chaque service atteint ses objectifs peut-elle quand même mal servir ses clients ? Parce qu'elle raisonne en silos verticaux au lieu de suivre le flux de valeur horizontal.
Du management fonctionnel au management par les processus
Traditionnellement, les organisations sont structurées par fonctions (marketing, production, finance, RH). Cette organisation verticale crée des silos : chaque département optimise sa propre performance, parfois au détriment de l'ensemble. Le Business Process Management (BPM) adopte une vision horizontale : il suit le flux de valeur qui traverse les fonctions pour délivrer un résultat au client. Un processus est une séquence d'activités qui transforme des inputs en outputs pour un client interne ou externe. Michael Porter a formalisé cette vision avec sa chaîne de valeur ; le BPM l'opérationnalise.